Общаясь с тяжелобольным пациентом, важно не разрушать надежду, но и не давать ложных обещаний.
В паллиативной помощи неуместно умалчивание проблем, неоправданный оптимизм, чрезмерное сопереживание. Лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать.
Кандидат медицинских наук ЗКМУ имени М. Оспанова Алуа Миралеева выступила тренером на вебинаре «Владение коммуникативными навыками — залог успешной работы волонтера». Участниками стали координаторы и волонтеры республиканского проекта «Birgemiz: Saúlyq» (реализует Актюбинский филиал АСВК на грантовые средства НАО «Центр поддержки гражданских инициатив» по заказу Министерства информации и общественного развития РК).
В начале презентации Алуа Иcламчаевна коротко рассказала о том, что такое коммуникация и коммуникативная компетентность, пояснила, что значит вербальная (речь, ее содержание) и невербальная (выражение идей, мыслей или чувств без слов) коммуникация, пассивное и активное слушание, сказала о разных типах вопросов: открытых, закрытых, альтернативных, наводящих, и в каких случаях они задаются.
Применительно к участникам проекта, направленного на привлечение волонтеров в сферу охраны здоровья, оказанию помощи в уходе за тяжелобольными, тренер привела примеры общения с опекаемыми с приемами активного, эмпатического слушания:
— Вы должны заинтересованно спросить: «Чем я могу вам помочь?», «В какое время будет удобно вам позвонить?», «У вас есть одышка?», «Вы ведь не пропускали прием лекарств?» и другие. Слушая речь собеседника, следует использовать приемы активизации: кивать головой, говорить: «Да, конечно», «Мне это интересно», уточнять: «Извините, я не совсем вас понял/а…», «Что вы имели в виду?», повторять сказанное им со словами: «Правильно ли я вас понял/а, вы сказали…» и другими одобрительными фразами. При этом нужно отражать чувства человека: «Мне кажется, вы чувствуете себя…», «Вы, видимо, переживаете…», «У меня сложилось впечатление…», «Конечно, это очень неприятно». И обязательно разделять чувства другого: «Да уж, понимаю ваши эмоции…», «Мне очень жаль, что так получилось». Обобщая беседу, можно произнести фразы: «Из всего, что вы сказали, получается…», «Итак, вы предлагаете…».
Тренер также порекомендовала обратить внимание на свои мимику, жесты, позу тела, осанку, контакт взглядом, дистанцию между вами и собеседником. Во время звонка нужно учитывать интонацию, громкость голоса, темп, ритм речи.
— Важно в начале разговора представиться, познакомиться, обращаться к человеку по имени (имени-отчеству). К примеру, вы связались с больным коронавирусом. Объясните, что вы волонтер по такому-то проекту, помогаете участковому врачу, спросите о показателях по ЧСС, ЧДД (частоте сердечных сокращений и дыхательных движений) в покое и после нагрузки, АД, показаниях пульсоксиметра (если есть). Попросите завести дневник и вносить в него эти показания каждые 3-4 часа. Узнайте, как он оценивает свое состояние по сравнению со вчерашним днем. Спросите, какие лекарства принимает, как он их переносит, есть ли проблемы. В конце разговора резюмируйте, кратко проговорите содержание вашего разговора. Договоритесь о следующем звонке, узнайте, есть ли у пациента какие-либо вопросы. Запишите их, скажите, что обязательно передадите все врачу.
Алуа Миралеева также подробно обрисовала примеры общения с пациентами с хроническими заболеваниями, паллиативными больными, посоветовала применять эмпатию, то есть осознанное сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека.[divider]
Что важно помнить волонтеру во время телефонного разговора?
• Называем пациента по имени-отчеству несколько раз во время разговора. Имя — это самое дорогое, что есть у человека.
• Не задавайте сразу несколько вопросов.
• Для сбора информации задавайте открытые вопросы, а для уточнения — закрытые и/или альтернативные.
• Поощряйте пациента словами «продолжайте», «расскажите подробнее», «да, я вас понимаю».
• Говорите внятно, медленно, доброжелательно, иначе ваш собеседник может подумать, что вы звоните для галочки.
• Не применяйте осуждающие формулировки, не критикуйте действия врачей, не поддерживайте разговоры на отвлеченные темы. Не говорите «вы должны…», лучше скажите «будет очень хорошо, если вы…».
• Если у вас нет медицинского образования, не давайте никаких лечебных рекомендаций.
• Можете сказать о пользе дыхательной гимнастики, здорового питания.
• Если пациент задает вопросы, на которые вы не можете ответить, скажите, что передадите его вопросы врачу.
• Если пациент грубо разговаривает с вами, знайте, что он не имеет претензий к вашей личности, а всего лишь реагирует на ситуацию.
• Если у вас есть медицинское образование, старайтесь давать информацию без сложных терминов. Давайте информацию маленькими порциями и все время проверяйте понимание. Попросите пациента повторить, что именно он понял.
• Будьте пунктуальными. Делайте следующий звонок в заранее обговоренное время.
Гульсым НАЗАРБАЕВА
Фото из личного архива Алуа МИРАЛЕЕВОЙ
