Мерилом эффективности власти является качество оказанных ею государственных услуг в самых разных сферах общества. Это и образование, здравоохранение, социальное обеспечение, общественный порядок, благоустройство городов и сел, выдача документов и справок. Задача госструктур — сделать жизнь граждан более комфортной. Справляются ли с нею чиновники? Вооружившись Законом РК «О государственных услугах», журналисты «Актюбинского вестника» провели мониторинг качества оказания госуслуг в выплатном центре Актобе. Суть исследования, выводы и рекомендации — в нашей Главной теме.
«Живая
очередь»
Кто не был, тот будет, кто был — не забудет. Нет, это не об армии, это — о выплатном центре. Каждый актюбинец хоть раз в своей жизни обращался или еще обратится в горфилиал ГЦВП. Так как в этом учреждении оформляются документы на выплату базовой пенсии, пособий, связанных с беременностью и родами, рождением ребенка и по уходу за ним, потерей кормильца, потерей работы и так далее.
Мониторинг качества оказания госуслуг в городском подразделении Актюбинского областного филиала государственного центра по выплате пенсий был проведен 12 июля. Из нескольких видов услуг мы выбрали одну: «Назначение государственной базовой пенсионной выплаты», но попутно обратили внимание на другие. Отметим, что методами сбора данных стали: ознакомление со стандартом оказания услуги, наблюдение, анкетирование, устные опросы, интервью. Цель — получить информацию и внести предложения по улучшению качества оказания госуслуг.
Реестр и стандарты гос-услуг мы нашли на сайтах Министерства труда и социальной защиты населения РК, Центра обслуживания населения. По стандарту при назначении базовой пенсионной выплаты максимально допустимое время ожидания и обслуживания — не более 20 минут. Прием должен осуществляться в порядке «электронной очереди». Здание должно быть оборудовано стульями (скамейками) и столами для подготовки документов. Такие правила утверждены постановлением Правительства РК. Кроме общего положения, в стандарте указаны порядок оказания госуслуги, принцип, результаты работы, порядок обжалования.
Посмотрим, соблюдаются ли здесь положения стандарта?
Пенсионеры, люди с инвалидностью, беременные и женщины с новорожденными детьми собираются у выплатного центра задолго до его открытия. В 9.00 примерно 70-80 человек устремляются в здание, растекаясь по трем этажам. В центре пять залов, посетителей принимают 30 сотрудников. Прием документов осуществляется в порядке «живой очереди», залы разделены по первой букве фамилии обратившихся. В помещениях всего по 5-6 сидячих мест, этого явно недостаточно. Нет ни одного стола. Само здание не приспособлено для приема большого количества посетителей, коридоры узкие, кабинеты маленькие, лестницы крутые, что создает неудобства для престарелых и инвалидов. В некоторых залах есть кондиционеры, но они не работают. Туалет один на всех находится на третьем этаже, к нему нет указателя.
На вопросы анкеты о качестве оказания госуслуг в выплатном центре ответили 20 человек, столько же были опрошены устно. Многие отмечали, что ожидают очереди более двух часов. На прием документов, по словам посетителей, уходит в среднем 20-30 минут. Все респонденты говорили о вежливости со стороны сотрудников центра. На вопрос: «Пользовались ли вы электронным порталом, чтобы получить госуслуги?» люди отвечали отрицательно. Также никто не знал о том, что есть стандарты оказания госуслуг. «В залах душно, тесно», — твердили посетители. Не устраивала и система обслуживания по буквам алфавита. «Было бы лучше, если бы отдельно принимали пенсионеров, беременных женщин, людей с инвалидностью», — предлагали опрошенные.
Положение усугубляется тем, что немало людей приходит за консультацией. Так, 78-летний Анатолий Назаров почти два часа ждал своей очереди, чтобы спросить, положено ли ему соцпособие как ветерану трудового фронта.
— Я вчера услышал, что есть такое пособие. Хочу узнать, положено ли оно мне. Без очереди никто не пустит, а ждать уже сил никаких нет, — пожаловался дедушка, когда мы подошли к нему с анкетой.
Он мог бы еще час простоять совершенно напрасно, если бы мы не обратились к сотрудникам центра. За две минуты, заглянув в базу данных, человеку разъяснили, что с 2006 года это пособие ему начисляется, оно выплачивается вместе с базовой пенсией.
— Спасибо вам, большое спасибо, — неизвестно за что благодарил и нас и работников филиала дедушка, покидая выплатной центр.
Стоящие в очереди люди охотно делились мнением, рассказывали каждый свою историю. Молодая актюбинка из-за ошибки в банковских документах четвертый месяц не может получить дородовые и послеродовые пособия. В коридоре второго этажа молодая мама кормила новорожденного. Рядом примостились женщины с ребенком постарше. Они пришли сдать документы на получение единовременной выплаты на погребение отца. Прислонившись к подоконнику, стоял пожилой мужчина, 30 лет проработавший на вредном производстве. Ему нужно было проконсультироваться по назначению спецпособия.
Пенсионерка Жумагуль Шабак пришла оповестить выплатной центр о смерти дочери, получавшей соцпособия.
— Не могу же я обманывать государство, получая эти деньги, — говорит она. — Несколько лет назад оформляла свою пенсию, также просидела три часа. Мне 65 лет, здоровье уже никуда не годится, но приходится покорно ждать. В зале жарко, душно, дышать нечем. Сидим, как овцы в загоне, терпим, а что делать? Обслуживают вежливо, по времени не так долго, зависит от готовности документов. Перед нами в очереди была одна женщина. Простояв несколько часов, она ушла ни с чем. Оказалось, нет ксерокопии нужного документа. Здесь бы аппарат поставить копировальный, как в ЦОНе, и организовать справочное бюро, чтобы люди не сидели зря…
Юрий Алиев (на фото) пытается оформить базовую пенсию по возрасту со второго раза. В первый раз его отправили в налоговый комитет за архивной справкой о том, что организация, в которой он когда-то работал, была действительно зарегистрирована в налоговых органах.
— Печать им не понравилась в трудовой книжке, говорят: «Размазанная». Я пошел в комитет, там отвечают, что дадут официальный ответ через 15 дней, но в нем будет сказано, что запрос о деятельности ликвидированной организации должен быть сделан от имени юридического, а не физического лица. Вот, пришел сюда еще раз, надеюсь, сегодня мои документы примут, — рассказывает 63-летний актюбинец.
Он ждал очереди с 9 часов, в 11.35 подсел, наконец, к окошку обслуживания посетителей. 25 минут сотрудница центра принимала его документы. В 12.00 Юрий Михайлович, облегченно вздохнув, поднялся и поспешил домой:
— Приняли, теперь буду ждать ответа.
Мы
предлагаем..
Проанализировав ситуацию, выслушав мнения граждан, журналисты «АВ» вносят следующие предложения по улучшению качества оказания госуслуг в выплатном центре Актобе:
— городскому подразделению филиала ГЦВП необходимо более просторное здание;
— следует увеличить количество залов и окон для обслуживания посетителей;
— создать удобства для посетителей (добавить стулья, поставить столы для подготовки документов, установить кондиционеры в помещениях);
— наладить работу так, чтобы время ожидания соответствовало стандарту (для этого либо увеличить число сотрудников, либо изменить существующую систему приема документов по первым буквам фамилий, наладить бесперебойную работу компьютеров, возможно, разгрузить центр, передав часть гос-услуг ЦОНу);
— организовать справочное бюро или назначить консультантов;
— поставить аппарат для организации «электронной очереди»;
— поставить копировальный аппарат;
— более широко информировать население об «электронном правительстве».
Свои предложения и рекомендации мы направили заместителю директора областного филиала ГЦВП Утегену Уркумбаеву. Также обратились за комментариями на блог министра труда и социальной защиты населения РК Тамары Дуйсеновой, в ведомстве которой находятся региональные филиалы ГЦВП. Ответ из министерства будет опубликован в ближайших номерах «АВ».
Делаем все,
что в наших силах
Утеген УРКУМБАЕВ, заместитель директора Актюбинского областного филиала ГЦВП:
— О том, что городскому подразделению требуется более просторное помещение, знают и местные исполнительные органы, и центральный аппарат ГЦВП, и Министерство труда и соцзащиты. Мы неоднократно обращались в вышестоящие органы, но пока все упирается в финансирование. На сегодняшний день в Актобе в общей сложности 169 тысяч человек являются получателями разных видов пенсий и пособий. В штате у нас всего 30 человек. В день бывает до 300 и больше посетителей, часть из них приходит за консультациями. В июне, к примеру, были назначены выплаты 2 860 актюбинцам. Поток людей увеличился после внесения поправок в пенсионное законодательство. Решение о приеме посетителей по первым буквам фамилий было принято на уровне республики для того, чтобы информационная система, имеющая общую базу данных, могла работать без сбоев. Но иногда все же случается так, что компьютеры не справляются с нагрузкой, зависают. Это также отражается на времени обслуживания посетителей.
Кондиционеры наши сотрудники иногда отключают: боятся заболеть. Был бы большой зал, кондиционеры находились бы не так близко от людей. Мы стараемся делать все, что в наших силах, для обеспечения комфорта получателей госуслуг. В первую очередь требуем от своих коллег вежливого отношения к посетителям. С 2004 года и до сегодняшнего дня из-за жалоб граждан были уволены 9 человек.
Консультируют посетителей старшие сотрудники, до обеда мы стараемся обслужить всех, направляем людей в другие залы, к освободившимся окошкам. С 13.00 до 14.00, как и положено по стандарту, прием документов ведет дежурный специалист.
Справка
в режиме онлайн
Все социально значимые услуги будут переведены в электронный вид до конца 2013 года.
Такое поручение дал уполномоченным органам Премьер-министр страны Серик Ахметов весной на заседании Правительства.
В рамках инфраструктуры «е-правительства» населению на портале «электронного правительства» (ПЭП) оказывается 90 электронных услуг, осуществляется оплата 21 вида государственных сборов, 17 видов госпошлин, 4 видов налоговых платежей, 3 видов коммунальных услуг, а также оплата за нарушения Правил дорожного движения.
За 2012 год посредством ПЭП выдано более 10,7 миллиона электронных справок, количество зарегистрированных пользователей составило более 230 тысяч человек. Ежедневно портал «электронного правительства» посещают до 30 тысяч человек.
На сегодняшний день разработаны и утверждены все планы мероприятий по оптимизации и автоматизации бизнес-процессов социально значимых государственных услуг. После их перевода в электронный формат прогнозируется исключение из бумажного оборота более 40 миллионов документов в год.
— До конца текущего года необходимо перевести 100% социально значимых услуг в электронный формат, также нужно активизировать работу по автоматизации разрешительных документов и продолжить реализацию проекта электронного обучения «e-learning», — поручил Глава Кабмина на заседании.
С вопросом: «Довольны ли вы качеством оказания государственных услуг?» мы обратились к жителям и гостям Актобе, заглянув в другие госучреждения города.
Нина АКИМОВА, пенсионер по возрасту, о работе ГЦВП:
— В выплатной центр Актобе я обращалась дважды. Первый раз с раннего утра занимала очередь снохе на оформление пособий на рождение ребенка и по уходу за ним. Второй раз обратилась весной по назначению базовой пенсии. Пришла в 7.30 утра, передо мной уже стояло несколько человек. Прождала там до часу дня, едва успела в этот день сдать документы. Через две недели получила пенсионную книжку.
Асхат, индивидуальный предприниматель, о работе ЦОНа:
— Я пришел сюда, чтобы оформить разрешительные документы в сфере экологии. Минут пять прождал в очереди, буквально за полторы минуты получил необходимые документы. По пятибалльной шкале я бы поставил ЦОНу пять с плюсом. Здесь созданы все условия, работа налажена на должном уровне.
Любовь ПЕЛИПЕНКО, гражданка РФ, о работе управления миграционной полиции Актюбинской области:
— Я несколько лет подряд приезжаю в Актобе из Орска, задерживаюсь тут надолго. Поэтому часто оформляю визу. В очереди приходится ждать час, а то и больше, минут 15 уходит на само оформление. По сравнению со старым зданием, здесь намного комфортнее. Единственное, что не устраивает — нет стульев, негде присесть, пока подойдет очередь.
Василий ТОЛКУНОВ, инженер КИПиА, о работе городского центра занятости:
— В центр занятости обратился в поисках нового места работы. Не первый раз я прихожу сюда, очередей нет, обслуживают предельно вежливо и быстро. Созданы все условия, есть и столы, и стулья, и даже мягкая мебель. Много информационных стендов, имеется отдельный вход в зал.
Над Главной темой работала Гульсым НАЗАРБАЕВА
