Айбек ШИЛЬМАНОВ,
руководитель департамента Агентства РК по делам государственной службы по Актюбинской области, председатель Совета по этике
Сфера государственных услуг – это не просто административная функция, а зеркало взаимоотношений между государством и обществом.
От того, насколько качественно и своевременно гражданин получает государственную услугу, зависит уровень доверия к государственным органам в целом.
Президент Республики Казахстан Касым-Жомарт Токаев еще в Послании народу Казахстана от 16 марта 2022 года подчеркнул, что государственные органы должны работать в интересах граждан, а не наоборот. В Обращении он акцентировал внимание на цифровизации, прозрачности и сервисной модели госуслуг как ключевых направлениях для укрепления доверия общества к государству. Эти принципы были подкреплены поручениями по дальнейшему внедрению онлайн-платформ и созданию «Слышащего государства». Фактическое закрепление ответственности за реализацию этих обязательств было возложено на Агентство РК по делам государственной службы (АДГС), поручено обеспечить качественное исполнение задач по цифровизации, дебюрократизации и формированию клиентоориентированного госаппарата.
В соответствии с Законом РК «О государственных услугах», каждый гражданин имеет право на своевременное и качественное получение услуги, полной и достоверной информации о порядке ее предоставления, защиту нарушенных прав, включая возможность обжалования действий и бездействия должностных лиц.
Однако на практике нередки случаи, когда эти права нарушаются. Кто-то сталкивается с затягиванием сроков, кто-то – с отказом без оснований, а кто-то – с нарушением установленного порядка. В таких случаях необходимо знать, что каждый вправе не только пожаловаться, но и потребовать восстановления нарушенного права. Согласно статьям закона, гражданин может подать жалобу в соответствующий или вышестоящий госорган.
По инициативе Президента РК, запущены онлайн-платформы для решения проблем граждан в удаленном порядке. ИС «E-Otinish» позволяет легко и эффективно обращаться в госорганы. Все, что для этого нужно, – это ПК или мобильный телефон с выходом в интернет. Также хочется отметить, что обращения и персональные вопросы от граждан принимаются в ЦОНах и по горячей линии 1414.
Зарегистрированное обращение подлежит рассмотрению в течение пяти рабочих дней, после чего орган обязан уведомить заявителя о принятых мерах. Если нарушенное право не восстановлено, гражданин имеет право обратиться в суд в соответствии с нормами Гражданского процессуального кодекса и Кодекса об административных правонарушениях.
Современная модель оказания госуслуг в Казахстане основывается не только на реагировании по факту жалобы от заявителей, но и на проактивной позиции со стороны госорганов. В соответствии с законом, в сфере оказания государственных услуг, при которых создаются препятствия в реализации прав, свобод и законных интересов услугополучателей, принимаются также меры по восстановлению, без необходимости повторного обращения за получением госуслуги.
По сравнению с прошлыми годами спектр охвата по восстановлению прав граждан при оказании госуслуг значительно расширился. С 2025 года Агентство по делам государственной службы и территориальные департаменты уже не ждут поступления жалоб от граждан, а проактивно анализируют процессы и модернизируют систему оказания госуслуг. В этом помогают схематичность в сфере плановых и внеплановых проверок и удаленного мониторинга. Для оптимизации процессов был запущен Телеграм-бот, который автономно в режиме 24/7 принимает обращения от граждан.
Сегодня, когда большая часть услуг оказывается в цифровом формате, сотрудники государственных и контролирующих органов отслеживают оказание услуг через автоматизированные системы, проводят мониторинг соблюдения сроков. Это позволяет выявлять нарушения сроков предоставления услуг, фиксировать сбои в системе, реагировать на жалобы, опубликованные в открытых источниках или социальных сетях, а также устранять нарушения до того, как гражданин подаст обращение. Эти способы соответствуют принципу клиентоориентированности и усиливают доверие к институтам государственной службы.
Такие действия приносят свои плоды. По данным департамента Агентства по делам госслужбы Актюбинской области за первое полугодие 2025 года было оказано 6 237 462 госуслуги, по результатам удаленных мониторингов обнаружено 2 151 нарушение. Это в 153 раза больше, чем в прошлом году. То есть модернизация алгоритмов Агентства по анализу и мониторингу приносит отличные результаты. Главный результат – за первое полугодие восстановлены права 119 граждан из различных сфер госуслуг. Во время плановых проверок восстановлены права 88 граждан, по обращению – 9, по удаленному мониторингу – 15 фактов восстановления прав. В чат-бот Телеграм поступило 66 обращений, которые были обработаны, и 7 граждан восстановили права.
Как пример можно рассмотреть ситуацию гражданина Н.Д. Он подал заявление на получение госуслуги в сфере земельных отношений, но при первом запросе ему отказали, сославшись на некоторые причины. Исправив недочеты, услугополучатель повторно обратился с заявлением на получение согласования, однако и эта попытка не увенчалась успехом. Гражданин подал обращение через Телеграм-бот. Департаментом установлено нарушение в процессе оказания госуслуг, точнее был определен факт необоснованного отказа. По факту нарушения проведено разъяснение. Так, человек восстановил свои права.
Эта и множество других ситуаций решены посредством онлайн-формата – без суда, быстро и в установленном порядке. Это наглядно подтверждает, что система восстановления прав работает и развивается семимильными шагами.
Департамент не только восстанавливает права граждан, но и предпринимает действия, чтобы госслужащие не нарушали порядок оказания государственных услуг. До конца 2025 года планируется повысить квалификацию не менее чем у 50% государственных служащих, работающих в сфере образования и здравоохранения, при помощи семинаров на базе областного филиала Академии государственного управления при Президенте РК.
Восстановление нарушенных прав граждан в сфере госуслуг – это не формальность, а реальный и действенный механизм. Госорганы все чаще показывают, что готовы слышать, реагировать и исправлять ошибки – быстро и без лишней волокиты, с уважением к человеку.
А для госслужащих сегодня важно не только исполнять закон, но и быть активным защитником прав граждан. Именно такая культура, когда нарушения устраняются не по указке, а по внутреннему убеждению, формирует новое качество государственного управления. Права граждан подлежат защите, они реально восстанавливаются.
Если вы столкнулись с фактами необоснованного отказа, истребования лишних документов, нарушения требований оказания госуслуг или несоблюдения их сроков услугодателем, можете обратиться в департамент по адресу: г. Актобе, пр. Абилкайыр хана, 40 или позвонить по телефонам: 55-09-68, 54-56-57.
