«Государство есть великая махина, цель которой есть блаженство граждан», — писал русский мыслитель Александр Радищев. Он считал, что государство возникает как следствие молчаливого договора членов общества для совместной защиты слабых и угнетенных. Суть и предназначение современного государства — оказание услуг, гарантированных гражданину Основным Законом — Конституцией. О качестве, оценке и мониторинге госуслуг читателям «АВ» рассказывает руководитель отдела координации вопросов оказания государственных услуг акимата области Жумамурат АЛДАШЕВ.
По словам Жумамурата Ердаулетовича, отчетливо прослеживается связь между оказанием государственных услуг и Конституцией.
— Мы знаем, что Конституция — особый нормативный правовой акт, имеющий высшую юридическую силу. А если говорить доступным языком — это договор. Договор между государством и обществом. Государство берет на себя определенные функции и выполняет их. В статье 1 Закона «О государственных услугах» дается определение: «Государственная услуга — одна из форм реализации отдельных государственных функций…». Оказание качественных госуслуг имеет прямое отношение к Конституции, так как реализуются определенные функции государства, изложенные в Основном Законе. Мы учимся в школах, лечимся в больницах, регистрируем недвижимость, получаем свидетельства о рождении детей, водим их в детсад, школу, получаем пособия. Это и есть государственные услуги. Вся наша жизнь построена на постоянном взаимодействии с государством посредством получения государственных услуг.
— Возникает вопрос: но ведь мы получаем гарантированные Конституцией услуги не только в государственных, но и частных школах, больницах, детсадах.
— Многие ошибочно полагают, что госуслуги должны предоставляться только в государственных учреждениях, и только бесплатно. В статье 24 Закона «О государственных услугах» четко прописано, что госуслуги в Казахстане оказываются на платной или бесплатной основе. Государство может делегировать свои функции как государственным, так и частным структурам. К примеру, в 29-й статье Конституции прописано, что граждане Республики Казахстан имеют право на охрану здоровья. Далее в этой статье говорится о получении платной медицинской помощи в государственных и частных лечебных учреждениях. Госзаказ тут совершенно ни при чем, не следует путать одно с другим, как это часто случается. Так же и в сфере образования.
30-я статья Конституции гарантирует гражданам бесплатное среднее образование в государственных учебных заведениях. В частных учебных заведениях платное образование осуществляется в порядке, установленном законом, гласит Конституция. Деятельность любых учебных заведений должна соответствовать общеобязательным стандартам образования. В противном случае заведение может быть лишено лицензии на оказание госуслуг или его деятельность может быть приостановлена.
— Поговорим о преобразованиях, касающихся госуслуг, изложенных в пяти институциональных реформах и «100 конкретных шагах» Президента РК.
— Первая из пяти реформ посвящена, как вы знаете, повышению качества государственных услуг. Одной из главных задач на сегодня Лидер нации Нурсултан Абишевич Назарбаев определяет «формирование современного, профессионального и автономного государственного аппарата, обеспечивающего качественную реализацию экономических программ и предоставление госуслуг». Из ста конкретных шагов по реализации реформ два посвящены непосредственно госуслугам. В шестом шаге «Переход на оплату труда по результатам» отмечается, что для министров и акимов предусмотрены специальные индикаторы качества госуслуг, качества жизни, привлечения инвестиций. Сотый шаг — «Создание государственной корпорации «Правительство для граждан». Центры обслуживания населения будут интегрированы в единую систему, граждане будут получать все госуслуги в одном месте. Кроме того, в девяносто шестом шаге говорится об обеспечении онлайн-доступности статистических баз данных центральных госорганов, в том числе и результатов общественной оценки качества госуслуг.
Власть предпринимает конкретные шаги по улучшению качества госуслуг с тем, чтобы конституционные права граждан были соблюдены.
Отмечу, что уполномоченным органом по контролю за качеством госуслуг является Агентство РК по делам государственной службы и противодействию коррупции. По электронным услугам — Комитет связи и информатизации Министерства индустрии и развития. В регионах вопрос качества госуслуг находится на особом контроле акимов областей, во всех госорганах имеются координаторы, кураторы в лице заместителей руководителей. В нашей области куратором является первый заместитель акима области — Роза Кенесовна Кемалова.
— Жумамурат Ердаулетович, по каким критериям проводятся оценка и контроль качества госуслуг?
— Оценка качества оказания госуслуг входит в одно из семи направлений Указа Президента страны «О системе ежегодной оценки эффективности деятельности центральных государственных и местных исполнительных органов областей, города республиканского значения, столицы». Критериев несколько. Во-первых, это профессиональный уровень услугодателя, который обязан в совершенстве знать все законы и подзаконные акты. Во-вторых, своевременность оказания госуслуги. Затем учитываются доля услуг, оказанных в электронном формате, и доля услуг, оказанных через ЦОНы. Заслугой услугодателя считается популяризация деятельности ЦОНов и электронного обслуживания. Чем больше услуг оказано ЦОНами и в
е-формате, тем выше показатели. Есть виды социальных услуг, которые оказываются только через ЦОНы. Следующий критерий — утверждение регламентов госуслуг. Стандарты, то есть нормативно-правовые акты, содержащие требования к оказанию и получению госуслуг, утверждаются в центральных государственных органах. После чего в течение 30 календарных дней местные исполнительные органы должны утвердить регламент госуслуги — требования к услугодателям по соблюдению стандарта. Ответственными органами за утверждение регламентов являются областные управления, каждое в своей сфере. Хочу обратить внимание на то, что согласно Постановлению Правительства № 546 от 24 апреля 2001 года за качество разработки регламентов персональную ответственность несет первый руководитель управления.
— Своевременность оказания госуслуг — одна из важных составляющих качества. Есть ли нарушения в этом плане?
— Знаете ли, сейчас нет нужды ведомствам, в том числе и нашему, выявлять количество нарушений. Есть информационная система «Мониторинг». Компьютер ежедневно фиксирует просрочки, раз в месяц данные из центра отправляются в регионы. Если сравнивать показатели 2013 и 2014 годов, в нашей области наблюдается положительная динамика. Нарушения сроков оказания госуслуг в разы уменьшаются с каждым годом.
— Ведется ли общественный мониторинг качества предоставления госуслуг? Каковы его результаты?
— В прошлом году по заказу Агентства по делам госслужбы и противодействию коррупции такой мониторинг по Казахстану проводил столичный общественный фонд «Центр исследований «Сандж». Следует отметить, что по результатам общественного опроса наша область вошла в тройку лидеров.
— Участвуют ли в подобных исследованиях НПО нашей области?
— Для сведения отмечу, что по закону общественный мониторинг качества оказания госуслуг может проводиться физическими лицами или некоммерческими организациями по собственной инициативе, за свой счет, а также по госзаказу. Прежде чем приступить к мониторингу, гражданин или руководитель НПО должен оповестить орган, отвечающий за оказание госуслуг, разработать и согласовать с местным исполнительным органом перечень вопросов. Можно запрашивать любую информацию, относящуюся к сфере предоставления госуслуг, если ее нет на интернет-ресурсах, за исключением информации, составляющей государственные секреты или коммерческую тайну. По результатам мониторинга готовится заключение, в котором должна содержаться не только информация о соблюдении требований законодательства, но и предложения, рекомендации по устранению нарушений, улучшению качества госуслуг. В 2013 году в нашей области такое исследование проводило мест-ное агентство социологических исследований «Батыс мониторинг» по заказу Национальной палаты предпринимателей.
— Хотелось бы, чтобы общественный мониторинг проводился как можно чаще, во всех сферах и с опубликованием результатов мониторинга в СМИ. Откровенно говоря, я не припомню статей в местных газетах на эту тему.
— Да, ваши пожелания уместны и своевременны. На самом деле, итоги общественного мониторинга, проведения внутреннего контроля должны быть доступны населению. Кстати, стандарты госуслуг утверждаются в течение трех месяцев с момента включения в реестр. Целый месяц дается на публичное обсуждение проекта, который непременно печатается в газетах. Любой гражданин страны имеет право участвовать в обсуждении, высказывать свою точку зрения по улучшению качества госуслуг.
— В последние годы особое внимание уделяется системе внутреннего контроля. Сказывается ли это на улучшении качества предоставляемых госуслуг?
— Наш отдел при областном акимате координирует вопросы оказания госуслуг. Это повышение качества, доступность, оптимизация, автоматизация госуслуг и внутренний контроль. На сегодня такие же структуры созданы в городском и практически во всех районных акиматах. Несомненно, хорошо налаженная система внутреннего контроля напрямую связана с эффективностью деятельности. При налаженной системе внутреннего контроля можно не бояться нареканий со стороны, не бояться внешней проверки. Я уже говорил, что по итогам общественного мониторинга прошлого года наш регион занял третье место по Казахстану. Это очень хороший показатель, свидетельствующий о том, что госуслуги предоставляются на должном уровне. И население, судя по мониторингу, положительно оценивает работу услугодателей.
— В госучреждениях имеются стенды со стандартами и регламентами. Но, проводя опрос по оказанию госуслуг в местном выплатном центре, я заметила, что люди не обращают внимания на эти стенды. А ведь там расписано, сколько времени человек должен находиться в очереди, за какое время его должны обслужить, в течение какого времени должны предоставить услугу.
— Каждый регламент госуслуги публикуется в газете. Это раз. Второе — в учреждениях, где предоставляются госуслуги, есть, как вы сказали, информационные стенды. Третье — на сайте облакимата тоже можно найти такую информацию. Единственное, что осталось — ходить по дворам. Говорить о стандартах и регламентах.
— В какой-то степени получатель услуги зависит от того, кто оказывает ему услугу. Может быть, человек не хочет ссориться с госслужащим, отстаивая свои права?
— Не думаю, что это так. У каждого из нас есть права, и мы должны пользоваться ими. Если услугополучатель стоит в очереди, допустим, не 20 минут, как положено, а 30, он может высказать претензии служащему. Другое дело, если в учреждение одновременно пришли, например, сто человек. Стандарт не в состоянии учитывать все нюансы, нереально за 20 минут обслужить сто человек. В таком случае услугодатель должен отрегулировать ситуацию, поговорить с посетителями, попросить их прийти к назначенному часу. На случай некачественной, некорректной работы сотрудников учреждения на стендах указаны телефоны доверия. Можно также обратиться в вышестоящий орган, акимат, уполномоченный орган по контролю. В любом случае жалоба гражданина не останется без внимания.
Гульсым НАЗАРБАЕВА
