Актюбинская область занимает 13-е место по уровню удовлетворенности граждан качеством оказания государственных услуг.
Агентство РК по делам государственной службы во второй половине прошлого года инициировало общественный мониторинг пятидесяти услуг центральных госорганов, двух госкорпораций и 23 местных исполнительных органов. Для получения максимально полной информации, помимо анкетирования, фондом «Зор Рух» применялись также фокус-групповые дискуссии, наблюдение методом «Тайный покупатель», интервью с потребителями и поставщиками услуг. В личном кабинете на портале электронного правительства свое мнение оставляли респонденты с различным юридическим статусом: физические и юридические лица, индивидуальные предприниматели.
Итоги исследования обсудили на заседании межведомственной рабочей группы при департаменте по делам госслужбы. В общем рейтинге наша область по уровню удовлетворенности граждан заняла 13-е место. В отдельном мониторинге услуг местных исполнительных органов – десятое место. Детально ситуацию очертила главный специалист департамента Куралай Рашитова. К примеру, много нареканий вызывает услуга по установлению инвалидности, степени утраты трудоспособности, определения необходимых мер социальной защиты. По мнению респондентов, необходимость каждый год проходить медосмотр иногда бессмысленна.
Таможенная очистка товаров требует «перехода на другие сайты», нуждается в упрощении обработки документов, что предполагает коррекцию размеров в электронном варианте. Выдача и продление разрешений трудовым иммигрантам происходит в миграционном ЦОНе, где нужно обновить зоны ожидания. Ограниченность окон приема посетителей способствует созданию очередей. При выдаче справки на хранение и ношение гражданского оружия и патронов требуют медсправку, хотя ее можно получить через ИИН услугополучателя, не вынуждая человека идти на ненужные траты денег. Пустая трата времени, на взгляд клиентов, происходит при апостилировании официальных документов; изготовлении и выдаче актов на земельные участки, исходящих из судебных органов; государственной регистрации прав (обременений) на недвижимое имущество. Во многом из-за некомпетентности сотрудников «Правительства для граждан» и других услугодателей.
Отдельно стоит отметить замечания по критерию доступности и удобства для лиц с инвалидностью. Они отмечают удаленность, недостаточность мест для парковки, сложность входа в помещение. По услуге «Прием документов и зачисление в специальные организации образования детей с ограниченными возможностями для обучения по специальным общеобразовательным учебным программам» высказано замечание, что коррекционные центры нужны в старой части Актобе, «уроки начинаются в восемь, а это рано», «нет продленки», «приходится идти на дополнительные расходы: покупать игрушки, канцтовары». Родители детей с инвалидностью, которые сталкиваются с необходимостью возмещать затраты на обучение на дому, хотят, чтобы ЦОН работал в субботу, чтобы пандус переделали, «чтобы заявка имела силу с сентября весь учебный год, а не оформлять ее в январе заново».
Члены межведомственной группы по итогам обсуждения рекомендовали руководству ряда госорганов региона активнее просвещать население о возможностях получения госуслуг через веб-портал электронного правительства в соцсетях и на информационных стендах. Если заявка подана в электронном виде, то обеспечить полное соответствие принципу «одного окна» и не допускать административных барьеров в обслуживании клиента. Для создания удобства для граждан с инвалидностью, многодетных матерей, людей преклонного возраста следует рассмотреть возможность надомного оформления услуг. Руководству филиала Госкорпорации «Правительство для граждан» предстоит усилить контроль над информационными системами в зонах самообслуживания, обеспечить работоспособность имеющейся оргтехники, чтобы предотвратить скопление очередей. Повышение оперативности и стрессоустойчивости сотрудников – одна из первоочередных задач. Им нужно научиться вести себя должным образом в конфликтных ситуациях. Не теряет актуальности тема истребования лишних документов, которые можно получить из информационных систем. Как и то, что необходимо сразу подробно и верно извещать пошагово услугополучателя, какие документы нужно подготовить в том или ином случае.
– Совместно с департаментом полиции, администратором судов ДОДС ВС, управлением сельского хозяйства, отделом занятости и социальных программ города Актобе нужно составить график обучения сотрудников филиала по государственным услугам, – рекомендовал руководитель департамента по делам госслужбы Адильбек Мукашев.
Последовательная работа должна обернуться тем, что у актюбинцев все же станет меньше претензий к тем, кто работает над улучшением качества их жизни.
Сара ТАЛАН
