Через месяц вступит в силу Закон РК «О защите прав потребителей»
Немного истории
В год, когда был принят Закон Казахской ССР «О защите прав потребителей», сама Казахская ССР перестала существовать. И 19 лет независимое государство пользовалось законом союзной республики.
За это время экономика страны сильно изменилась. Выросла покупательная способность людей, их запросы стали куда обширнее прежних. Люди стали покупать больше и чаще. Изменилось все поле отношений «предприниматель-потребитель», кроме закона, регулирующего эти отношения.
И вот, по прошествии почти двух десятилетий, в Казахстане появился закон о защите прав потребителей, соответствующий статусу суверенного государства. Он был принят 4 мая этого года, опубликован в официальной прессе 18 мая и вступит в силу 18 августа.
Найди десять отличий
Казахстанцам дано три месяца на то, чтобы изучить новый закон и вычленить из него все для себя нужное и полезное. Если сравнить оба закона, то различия сразу бросаются в глаза. Первое – законодательно больше не подчеркивается приоритет интересов потребителя перед интересами продавца и производителя. В списке используемых понятий в старом законе понятие «потребитель» стояло первым пунктом. В новом законе оно находится на предпоследнем 15 месте.
Из нового закона начисто исчезло понятие «дефицит», 19 лет назад выраженное словами «отсутствие возможности свободного приобретения указанных товаров и услуг». Сильный советский акцент плановой экономики в новом законе отсутствует, вместе с ним ушло подробное описание порядка гарантийного обслуживания и временной замены товара. Также нет статьи, пошагово определяющей ответственность органов и лиц, допустивших распространение товара, опасного для жизни и здоровья.
Реклама, как относительно новое явление в начале 90-х, также была подведена под определенную статью закона, который защищал жертвы недобросовестной рекламы. В новом законе о недобросовестной рекламе нет ни слова. Зато указана обязанность предпринимателя – продавать именно тот товар, какой был в описании.
Наиболее часто применяемой была и остается статья, подтверждающая право возврата и обмена товара. В новом законе оговорено право вернуть товар в неизмененном виде, с чеком, даже если товар без брака – просто по желанию покупателя. Порядок погашения разницы в стоимости при обмене сохранен. Не подлежат возврату и обмену нательное белье, чулочно-носочные изделия, животные, растения и лекарства.
Общественные объединения довольно сильно поддерживались прежним законом – он указывал на государственное содействие в их создании и не менее 30 процентов дохода от штрафов по решению суда. В новом законе ОО отпущены на вольные хлеба.
Закон — не дышло
В редакцию «АВ» для подробного обсуждения вступающего в силу закона были приглашены представители всех заинтересованных сторон – государства, потребителей и предпринимателей. Это начальник городского отдела предпринимательства Анар Даржанова, директор АФ ОЮЛ «Ассоциация рынков, предприятий услуг и сферы торговли Казахстана» Дмитрий Довматенко, юрист «Ассоциации по защите прав предпринимателей» Айгуль Шалабаева и председатель общества по защите прав потребителей «Адал» Багила Куатова.
Багила Куатова: В рабочей группе по созданию закона, наверное, был сильный предприниматель, но недостаточно грамотный для принятия закона. Мы несколько раз направляли туда свои версии законопроектов. Из них можно было взять все хорошее.
В этом законе мало статей, которые защищают права потребителей. Мне больше нравился старый закон, в котором было больше конкретики. А в новом просто не за что ухватиться.
Ведущий: Получается, что главы, статьи и пункты нового закона можно трактовать неоднозначно?
Багила Куатова: Да. Это как в той пословице: закон – что дышло.
Ведущий: В чем, по-вашему, основные отличия закона «советского» от казахстанского?
Багила Куатова: Новый закон не то чтобы больше защищает предпринимателей – он не защищает просто никого. Он – равнозначный. И, как я поняла, по новому закону не должно быть общественных объединений – только государственная структура. Что-то типа отдела по защите прав потребителей при антимонопольном комитете с системой штрафов и других силовых методов.
Ведущий: А как же отдельная глава номер шесть нового закона?
Багила Куатова: Всего лишь одна маленькая глава из трех статей. Несчастные тридцать процентов, которые мы могли заработать от оказания каких-то услуг – и те у нас отняли. А раньше мы могли по закону требовать себе эти проценты. Действие этого закона нам еще предстоит ощутить на себе. Мы, рабочая группа нескольких объединений «Адал» — актюбинский «Адал», алматинский «Адал», шымкентские правозащитники – собирались на круглый стол, организовывали встречи с тем, чтобы внести свои предложения. Но, судя по всему, на нас обратили мало внимания.
Я несколько раз встречалась с председателем рабочей группы госпожой Соловьевой. Говорила ей, что надо срочно принимать этот закон – он долго обсуждался в Парламенте, что развитие экономики и старый закон несовместимы. Я просила, чтобы новый закон был принят с учетом наших замечаний. Но ни одного слова из этих замечаний в новом законе нет. Мы не говорим, что мы самые умные. Но когда пять-шесть юристов на протяжении многих лет работают в определенном направлении, они пропускают все через себя. И мы видим, что закон не такой, каким должен быть.
Дмитрий Довматенко: А какие были предложения с вашей стороны?
Багила Куатова: Да хотя бы сохранить эти проценты от штрафов, которые поступают на счет общественных объединений. Далее – сохранить полномочия ОО, которых нет в новом законе… Но будем надеяться на лучшее, ведь чем больше мы сможем сделать, тем лучше будет защищен потребитель.
Дмитрий Довматенко: Со своей стороны я хочу сказать вот что. Закон, по которому мы жили, не менялся с 1991 года. Новый закон прорабатывался очень долго. Кое-какие моменты из старого закона тоже имеются – в частности, 14 дней для возврата товара. Есть и новые понятия. Я заметил, что в связи с тем, что Казахстан практически весь – торгующий и каждый житель является и потребителем, и предпринимателем – нынешний закон создан так, чтобы максимально уравнять права этих сторон. Чтобы никому не было обидно.
Времена сейчас другие. Конкуренция – огромная. Каждый предприниматель теперь должен уметь не только создавать торговую сеть, но и работать с потребителем. Не как раньше: не нравится — забирай покупку и иди, денег тебе никто не вернет. Сейчас предприниматель рад любому покупателю. А наша задача – максимально использовать время до вступления нового закона в силу, проинформировать всех, чтобы подготовить предпринимателя к работе в новых условиях.
Как дальше будут развиваться отношения предпринимателя и потребителя? Появится вежливое отношение к клиенту, будет больше возможностей для устранения дефектов товара или услуги, или замены этого товара. Ведь эта ответственность лежит именно на предпринимателе.
Конечно, есть неточности, разночтения. Но я думаю, что закон вступит в силу, начнет работать и будет меняться по необходимости. То есть, если эти неточности возымеют какие-то масштабные последствия, конечно, потребуются доработки. Ну а если все будет в пределах нормы, то будем жить, как потребует новый закон.
Багила Куатова: А все-таки меня эта статья смущает, которая говорит как раз об обмене товара. Написано, что не подлежат обмену лекарства, чулочно-носочные изделия, нательное белье и так далее. Если я купила чулки, надела их и они не подошли мне по цвету, то они, конечно, обмену уже не подлежат. Но если эти чулки расползлись в тот момент, когда я их надевала? Почему бы не обязать продавца обменять товар? Или если лекарство оказалось не тем, что указано на упаковке? Или вот – не подлежат обмену животные и растения. Какие именно животные? Коровы во дворе или какие-то иные? Такие тонкости обязательно надо разграничить.
Вот еще момент. «Если документ, подтверждающий факт приобретения товара, был утерян или по каким-то причинам не выдан потребителю, то обмен или возврат должен быть произведен, если потребитель докажет факт покупки у данного продавца». А как он докажет, если не берутся во внимание свидетельские показания?
Айгуль Шалабаева: Если человек хочет приобрести качественный товар, то он обязательно должен взять чек, проверить упаковку.
Багила Куатова: Много чего мы должны, но не многое делаем…
Айгуль Шалабаева: Нельзя всю ответственность сразу возлагать на предпринимателей. Их надо учить. Учитывая то, что производим мы сами мало, больше перепродаем, предприниматель должен быть заинтересован в том, чтобы договариваться с производителем о замене или возврате товара. Ладно еще, когда спор идет о чулках или другой мелочи. Но бывает, что долго простаивает возвращенная в магазин некачественная техника. И не факт, что ее отремонтируют и выдадут в рабочем состоянии после ремонта. Надо самому предпринимателю учиться работать с производителем, составлять грамотные договоры.
Ведущий: Это и есть ситуация, когда предприниматель уже сам становится потребителем.
Багила Куатова: А как быть с «челноками»? Вот я съездила в Китай и купила там дешевый телевизор. Он работает. А, допустим, я захотела бы оправдать дорогу и купила второй на продажу. И он сломался. Я же его не починю, хоть и продала. Куда теперь идти покупателю? Как сделать так, чтобы завоз товара стал централизованным? Чтобы не было «челночного» бизнеса?
Айгуль Шалабаева: А чего вы добьетесь, если не станет дополнительного завоза? Будет снова дефицит, снова добывание предметов первой необходимости по каким-то каналам, знакомым.
Багила Куатова: Зато, когда мы покупали в магазине, мы могли прийти и вернуть некачественный товар. Составлялся акт, и товар возвращался на завод-изготовитель.
Айгуль Шалабаева: Это мировая проблема – некачественный товар… Есть даже разграничение регионов. Для одних товар делается более высокого, для других — более низкого качества.
Что гарантирует чек
Ведущий: Вернемся к основной теме.
Багила Куатова: Вернемся. Как-то, побывав на конференции в Германии, мы, несколько деловых женщин, пошли в магазин и приобрели товар. Одежда нам понравилась. Мы прямо там надели все новое и пошли. А в гостинице решили провести эксперимент. Вернулись в тот магазин и попросили вернуть деньги. Чек у нас был, на нем было указано, куда обращаться в таких случаях. И нам вежливо, спокойно, без лишних слов собрались возвращать деньги. Потом, конечно, мы признались, что это был эксперимент, что мы просто хотели узнать, как у них обстоит дело с правами потребителей. И узнали.
У нас же сначала оскорбят, накричат, потом уже идут на компромисс.
Ведущий: Это правда. Когда продавцу говоришь что-то о правах потребителей, то он смотрит на тебя так, словно знать свои права, по меньшей мере, неприлично.
Анар Даржанова: Конечно, мы ожидали усиления роли общественных объединений, которые могли бы снять некоторый груз с государства. Недоработки в законе мы тоже отмечаем, и думаем, что по ходу будут вноситься коррективы.
Зато этот закон будет стимулировать потребителя требовать чек. А чек – это увеличение легального товарооборота, увеличение розничных показателей, поступлений в бюджет в виде налогов, это выход из тени тех предпринимателей, которые раньше работали без кассового аппарата. У нас очень часто можно увидеть, особенно в мелких магазинах, как продают товар и не выдают чек, его никто и не требует. А, например, в Америке на кассовых чеках размещено очень много полезной для потребителя информации: не только цена и характеристика товара, но и время распродаж, телефоны для связи. Целый рулон информации, экономящей время. То есть сами продавцы максимально используют выдачу чека для своих нужд.
Я бы не сказала, что сейчас продавцы все сплошь грубияны. Никому не охота терять клиента, и сейчас многие предприниматели идут на уступки, чтобы только человек от них ушел довольным. Это негласный закон рынка – довольный покупатель приведет десять человек, недовольный десять уведет. Причем сделает это не нарочно, а просто походя, общаясь с людьми.
Закон принят. И мы делаем все, чтобы предприниматели и потребители были информированы, чтобы в торговых домах, магазинах и на рынках люди знали свои права и обязанности. Мы хотим сделать информационные стенды, где все можно будет прочитать. Даже если покупатель не станет смотреть на эти стенды, будет соблюдена политика администрации, соблюдено право на информацию.
Ведущий: А как добиться большей интерактивности в информировании людей об этом законе?
Анар Даржанова: Мы планируем производство социальных рекламных роликов для информирования населения, чтобы люди привыкали брать чек. Ведь наша задача – вывести торговлю из тени. И для покупателя это выгодно, беря чек, он уверен: в случае чего сможет вернуть или обменять товар. И заодно формирует правильную гражданскую позицию. Конечно, стоимость товара или услуги немного вырастет, но зато товарооборот станет легальным. Чек – это дань уважения к государству, создавшему условия для товарооборота.
Дмитрий Довматенко: Хочу уточнить, что на наших рынках торговцы работают по принципу упрощенного налогообложения и чеков как таковых не выдают. Но при желании можно получить закупочный акт, что данный товар приобретен на этом рынке у этого ИП. И надо еще заметить, что квалификация и этика наших предпринимателей на самом деле растут. В этом заслуга и рыночной конкуренции, и наших уважаемых правозащитников.
Багила Куатова: Когда мы создавали свое общественное объединение, нас никто не знал. И мы раздавали маленькие карточки типа визиток, на них мы умещали всю информацию. Как бы было хорошо и сейчас сделать такие бумажки: «Уважаемый потребитель! Чтобы защитить себя, берите чек!». Набрать волонтеров, раздать им эти карточки, и пусть выдают их людям. Если у меня получится выиграть тендер от областного департамента внутренней политики, я хочу пустить бегущую строку, провести семинар для простых потребителей в школах, вузах. Обучить хотя бы 20-30 человек, они распространят информацию дальше. От этого эффект был бы больший, ведь не всегда мы смотрим телевизор, и уж наверняка мало кто смотрит рекламу.
Анар Даржанова: Вот поэтому мы и выпустили эти журналы с законом, которые раздавали на рынке.
Ведущий: Честно говоря, они сейчас мало кому доступны — это раз. Во-вторых, кто положит такую увесистую вещь в сумку, в которой и так продуктов на всю неделю? Да и изложено тут все юридическим языком, не всем понятным. Как перевести на обычный разговорный язык?
Дмитрий Довматенко: Мы именно для этого и встречаемся с торговцами на рынках. И уже есть понимание с их стороны. И будут еще встречи. Туда приходят не только индивидуальные предприниматели, но и потребители.
Подводим итоги
Ведущий: Теперь, если можно, вкратце: чем этот новый закон полезен для потребителя, обычного гражданина с низкой юридической грамотностью?
Багила Куатова: То, что он новый – это уже само по себе прекрасно. Плохо лишь то, что он разработан для государственной защиты прав потребителей. А общественные объединения там упоминаются постольку-поскольку. И так как государственных организаций для потребителей нет, все равно вы будете вынуждены обратиться к нам. А наш интерес в новом законе сведен к нулю. Вот и все.
Анар Даржанова: Вы, как покупатель, будете знать, что имеете право возвратить товар по своему желанию. Это уже большой плюс. Соблюдение этого закона – барометр развития общества. Человек – превыше всего, и его права должны соблюдаться. И если потребитель сможет свои права осуществлять, что еще нужно?
Дмитрий Довматенко: Во-первых, этот закон не допускает на наш рынок некачественную продукцию. Во-вторых, он заставляет предпринимателя задуматься: быть хамом и нахалом и терять покупателя, или быть вежливым и развивать бизнес дальше. И еще надо сказать, что закон регулирует отношения между предпринимателем и производителем. И «челноки» теперь озаботятся перед тем, как ввезти партию товара, взять на него сопроводительный документ. Будут относиться строже к тому, что везут, чтобы самому не остаться внакладе.
Айгуль Шалабаева: Соблюдая этот закон, предприниматели защищают и свои права тоже. Ничего плохого в новом документе я не вижу. Конечно, есть сырые моменты, но их на каждом этапе можно будет дорабатывать.
Ведущий: Резюмируем нашу встречу. Закон принят. Он не является конечной целью. Это инструмент, который должен сделать нас грамотнее, дисциплинированнее, строже и требовательнее к себе. И, возможно, новый закон еще будет меняться. Спасибо вам всем за участие.
«Статья 8. Право на свободное заключение договоров на приобретение товаров (выполнение работ и оказание услуг).
Потребитель имеет право на свободное заключение договоров на приобретение товаров (выполнение работ и оказание услуг). Не допускается принуждение потребителя на заключение договоров на приобретение товаров (выполнение работ и оказание услуг)».
Если вы хотите купить именно 458 граммов конфет на 236 тенге, то попытка продавца насыпать вам товара на 240 тенге является нарушением закона.
«Статья 10. Право потребителей на получение информации о товаре (работе, услуге), а также о продавце (изготовителе, исполнителе).
1. Потребитель имеет право на получение полной, достоверной и своевременной информации о товаре (работе, услуге), а также о продавце (изготовителе, исполнителе) в соответствии со статьей 25 настоящего закона.
2. Если предоставление неполной, недостоверной и несвоевременной информации о товаре (работе, услуге), а также о продавце (изготовителе, исполнителе) повлекло:
приобретение товара (работы, услуги), не обладающего необходимыми потребителю свойствами, он вправе расторгнуть договор и потребовать возмещения причиненных ему убытков».
Помните старый рекламный ролик про разъяренную старушку: «Это был не «Нескафе!»? Так вот, если вам тоже продали не «Нескафе», а заверили, что это и есть самый настоящий «Нескафе», вы можете вернуть товар и потребовать обратно деньги.
«Статья 19. Право потребителя на предъявление претензии к инициатору (организатору) игр по качеству товара (работы, услуги), переданного (выполненной, оказанной) в виде выигрыша.
Инициатор (организатор) игр в течение двадцати календарных дней должен удовлетворить требования потребителя путем обращения к продавцу (изготовителю, исполнителю) по устранению недостатков товара (работы, услуги), если не докажет, что недостатки в товаре (работе, услуге) возникли после их передачи (выполнения, оказания) потребителю вследствие нарушения потребителем правил пользования товаром или его хранения либо действий третьих лиц или непреодолимой силы».
Даже если вы выиграли стрижку в салоне или дешевый чайник, для вас это такое же приобретение, как и покупка. Вы имеете полное право на качественный сервис, исправную работу товара и ремонт.
«Статья 7. При возврате потребителю уплаченной за товар денежной суммы продавец (изготовитель) не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или других подобных обстоятельств».
«Статья 24. Обязанности продавца (изготовителя, исполнителя).
Пункты 7, 8, 9. Продавец (изготовитель, исполнитель) обязан:
иметь в наличии контрольно-кассовые машины в порядке и случаях, предусмотренных налоговым законодательством Республики Казахстан;
размещать в местонахождении контрольно-кассовых машин информацию на казахском и русском языках о необходимости получения потребителем контрольного (товарного) чека и о его праве обратиться в налоговый орган (с указанием номера телефона соответствующего налогового органа) в случае нарушения порядка применения контрольно-кассовых машин;
обеспечить наличие у физического лица, непосредственно осуществляющего деятельность по продаже товаров (выполнению работ, оказанию услуг), нагрудной карточки (бейджа) с указанием его фамилии, имени и отчества (при его наличии) и соблюдение им санитарных правил и гигиенических нормативов».
Вряд ли вы обнаружите бейдж с фотографией и кассовый аппарат у продавца самсы. Но, начиная с 18 августа этого года, они должны находиться в каждом киоске. Как и санитарная книжка.
Модератор круглого стола
Шолпан ТУЛЕУЛОВА
Фото Асхата КАЛЖАНОВА
