Департаментом по защите прав потребителей в прошлом году рассмотрено 680 заявлений.
О результатах работы ведомства в интервью «АВ» рассказал его руководитель Жумамурат Алдашев.
– Жумамурат Ердавлетович, какие обращения поступили в департамент в 2020 году и каким образом решились вопросы потребителей?
– Департаментом за 2020 год рассмотрено 680 обращений потребителей. Они поступили как в письменной форме, так и по телефону, через телеграм-бот и социальные сети.
По 324 обращениям, что составляет 47,6 процента от общего числа поступивших, проведена разъяснительная работа по вопросам защиты прав потребителей. 117 (17,2 процента) обращений направлено в соответствующие структуры для рассмотрения. Больше трети вопросов от общего числа поступивших от потребителей (239) решены положительно.
Более половины рассмотренных обращений и жалоб касаются сферы розничной торговли – 375, или 55,1 процента. Проблемы здесь в части нарушения прав потребителей по обмену и возврату товаров, в том числе ненадлежащего качества, непредставление ответа на письменную претензию потребителя продавцами и услугодателями. 63 (9 процентов) обращения по вопросу бытовых услуг (изготовление мебели, ремонт машин, оргтехники, химчистка, услуги ателье).
60 (8,8 процента) обращений в сфере транспортных услуг – отказ потребителям в возврате денежных средств за отмененные авиарейсы авиакомпаниями. 55 (8 процентов) обращений связано с электронной торговлей. Здесь нарушены права потребителей в части поставки товара. Зафиксированы случаи доставки некачественного товара, нарушений сроков поставки, отправки другого вида товара (несоответствие заказу) и т.д.
27 (4 процента) обращений поступило с нареканиями в адрес заведений общественного питания. Владельцы ресторанов и кафе в период ЧП отказывали потребителям в возврате денежных средств за отмененные мероприятия.
23 (3 процента) обращения связаны с отказом возвращения денежных средств туроператорами при неполучении услуг потребителями.
Остальные вопросы – 12,1 процента, или 77 обращений – относятся к сфере ЖКХ, медицины, образования, услуг связи, финансовых услуг, социальной защиты населения и правоохранительных органов.
– Основные жалобы – это сфера розничной торговли. Как решались вопросы
потребителей при нарушении их законных прав и интересов в части возврата денежных средств?
– При рассмотрении вопросов потребителей департаментом разъясняются права потребителей в соответствии с нормами закона, а также оказывается помощь в составлении претензий. В претензиях указываются правовые требования Закона РК «О защите прав потребителей», права потребителей и обязанности продавца (исполнителя, изготовителя) в зависимости от характера обращения. А также дается разъяснение предпринимателям об административной ответственности за непредставление ответа на претензию потребителя в течение 10 дней.
По итогам 2020 года законные права 235 потребителей были решены на первой ступени рассмотрения жалоб, сумма возврата средств потребителям составила 35,1 миллиона тенге.
– С введением чрезвычайного положения в стране какие вопросы поступали от граждан. Скажем, системные на тот момент?
– В течение прошлого года поступали жалобы граждан области по отказу в возврате денежных средств за отмененные авиарейсы и мероприятия (свадьбы, юбилеи, тои и т.д.), а также невозвращение денег при неполучении услуг в сфере туризма.
Хочу отметить, что вопрос возврата денег за билеты авиакомпаниями «СКАТ», «Эйр Астана», «Казах Эйр», «Флай Арыстан» 22 потребителям в регионе решился в досудебном порядке.
Объясню. Обращения этих граждан департаментом направлялись в территориальные департаменты, а также в Комитет по защите прав потребителей, так как авиакомпании зарегистрированы в Нур-Султане и Алматы. Вопрос был решен.
Еще стоит отметить, что четырнадцати гражданам владельцы ресторанов и кафе возвратили 5 миллионов 710 тысяч тенге средств за непроведенные мероприятия.
– Наделен ли департамент по защите прав потребителей правом налагать
административные взыскания на субъекты бизнеса в рамках своей компетенции?
– С 17 октября 2020 года профильные департаменты в Казахстане наделены правом осуществлять внеплановые проверки. 7 октября 2020 года официально опубликован совместный приказ министра торговли и интеграции и министра национальной экономики Республики Казахстан «Об утверждении проверочного листа за соблюдением законодательства Республики Казахстан о защите прав потребителей».
В период с 17 октября по 31 декабря прошлого года в наш департамент поступило одно обращение с признаками административного правонарушения статьи 190 части 5 пункта 3 КоАП РК (непредставление письменного ответа на претензию об устранении нарушений прав и законных интересов потребителя в срок, установленный законодательством Республики Казахстан о защите прав потребителей).
Департаментом проведена внеплановая проверка, в ходе которой субъект крупного предпринимательства признал факт совершения правонарушения. Вынесено предписание о представлении письменного ответа на обращение потребителя. В первый раз нарушителю вынесено предупреждение.
– Разъясните конкретно об ответственности предпринимателей, которые игнорируют жалобы потребителей в части непредставления ответа на претензию.
– В соответствии с пунктом 4 статьи 42 Закона РК «О защите прав потребителей» гражданин, права и законные интересы которого нарушены, вправе обратиться к продавцу (изготовителю, исполнителю) с претензией об устранении нарушений прав и законных интересов и возмещении потребителю причиненного этими нарушениями убытка (вреда) вследствие недостатков товара (работы, услуги) в добровольном порядке.
Продавец (изготовитель, исполнитель) обязан рассмотреть претензию потребителя и в случае несогласия с его требованиями в течение десяти календарных дней со дня получения претензии представить мотивированный письменный ответ, обоснованный документально. Если в установленный законом срок потребителю не дан ответ на претензию, он может обратиться в наш департамент с жалобой и приложением подтверждения своего обращения к субъекту предпринимательства.
А департамент в свою очередь имеет право осуществлять внеплановые проверки. Если факт нарушения законодательства по защите прав потребителей подтвердится, то к субъекту предпринимательства будут приняты меры согласно Кодексу РК «Об административных нарушениях». На первый раз субъекту предпринимательства вынесут предупреждение. Повторное совершение подобного правонарушения в течение года влечет наказание в виде штрафа в размере от 10 до 50 месячных расчетных показателей (29 170-145 850 тенге). Размер штрафа налагается в зависимости от статуса субъектов предпринимательства.
– Какую стоимость за некачественный товар потребителю должны возмещать, если цена за данный товар выросла?
– Согласно пункту 7 статьи 30 Закона «О защите прав потребителей» при расторжении договора расчеты с потребителем производятся в случае повышения цены на товар, исходя из его цены на момент расторжения договора, а в случае снижения цены, исходя из цены товара на момент покупки.
– Можно ли вернуть в магазин золотые изделия?
– Перечень невозвратной продукции закреплен статьей 30 Закона РК «О защите прав потребителей» и включает в себя:
1) лекарственные средства и медицинские изделия;
2) нательное белье;
3) чулочно-носочные изделия;
4) животных и растения;
5) метражные товары, а именно ткани из волокон всех видов, трикотажные и гардинное полотно, мех искусственный, ковровые изделия, нетканые материалы, ленты, кружева, тесьму, провода, шнуры, кабели, линолеум, багеты, пленки, клеенки;
6) абонентские устройства сотовой связи.
Так как золотые изделия не относятся к категории невозвратных товаров, покупатель имеет право вернуть их в течение 14 дней с момента приобретения при условии соблюдения требований закона: не были в употреблении, сохранены товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также документ, подтверждающий факт приобретения товара.
Сергей ТРАВКИН
Иллюстрированное фото из открытых интернет-источников
