Агентство РК по делам государственной службы и ПРООН организовали для актюбинских госслужащих и руководителей НПО семинар на тему «Совершенствование механизмов проведения общественного мониторинга качества оказания государственных услуг».
С приветственным словом к участникам семинара обратились главный эксперт департамента государственных услуг Агентства Дарын Толеубаев и менеджер проекта Программы развития ООН Архат Канатбаев. Было сказано о том, что общественный мониторинг качества оказания госуслуг осуществляется в стране с 2014 года посредством госсоцзаказа. В этой связи особая роль отводится неправительственным организациям, в том числе общественным советам при акиматах. О полномочиях этого органа и гражданском контроле рассказала руководитель управления Комитета по делам гражданского общества МИОР Жанаргуль Альжанова.
Результаты недавно проведенного общественного мониторинга качества оказания госуслуг в Актюбинской области представил заместитель руководителя облуправления внутренней политики Айбек Купенов. По его словам, было охвачено 1 000 респондентов от 18 лет и старше из Актобе и 12 районов. Социальное исследование показало неплохой уровень удовлетворенности населения по различным критериям, включающим в себя информированность о деятельности Народной канцелярии, ЦОНов, веб-портала электронного правительства; компетентность, оперативность госслужащих фронт-офисов; доступность зданий, а также необходимой информации; сроки получения результатов.
О взаимном плодотворном сотрудничестве областного департамента Агентства с общественными организациями сказал руководитель управления ДАДГС Илья Пак.
Национальный эксперт Программы развития Организации Объединенных Наций в Казахстане Алия Оразгалиева подробно изложила методологию проведения общественного мониторинга, необходимого не только для определения уровня удовлетворенности граждан, но также и для выявления проблемных сторон, выработки рекомендаций по повышению качества оказываемых услуг.
– Основными методами общественного мониторинга являются массовый опрос, «тайный покупатель» и глубинное интервью, фокус-группы и кабинетные исследования. В нашей стране оценка качества оказания госуслуг производится по привычной пятибалльной системе. Насчитывается восемь критериев оценки услуги, по среднему баллу рассчитывается уровень удовлетворенности и формируется рейтинг госорганов, – эксперт подробно остановилась на каждом пункте своей презентации.
Она подчеркнула, что общественный мониторинг – это не расследование, не ревизия или проверка, не внутренний и не внешний аудит. Анкетирование, опрос должны быть анонимными. И не следует искать виновных в проблемных ситуациях, а нужно понять, единичный это случай или системная ошибка, и предпринять меры для их устранения. Проинформировав собравшихся о международном опыте общественного мониторинга, докладчик назвала лучшие примеры отдельных стран.
Как отметила спикер, в Казахстане в 2018 году подлежали мониторингу 60 госуслуг, в этом году – 65.
– При проведении анализа мониторинга в нашей стране исследовательской группе следует учитывать казахстанскую специфику сферы оказания госуслуг, – добавила Алия Оразгалиева. – Во многих случаях взаимодействие с услугополучателем осуществляют сервисные организации или фронт-офисы. Например, госкорпорация «Правительство для граждан». Оценивая госорган, следует учитывать также деятельность бэк-офисов (тыловых офисов), обеспечивающих предоставление госуслуг. Рекомендации, предложения и пожелания по совершенствованию системы оказания госуслуг адресуются уполномоченным органам.
Сотрудники Агентства по делам госслужбы ответили на вопросы участников семинара. В основном их задавали представители НПО, интересуясь полномочиями и качественным составом общественных советов, выборкой госуслуг, рекомендуемым количеством респондентов на территории района, области.
По окончании семинара представителям третьего сектора вручены сертификаты об участии в мероприятии.
Гульсым НАЗАРБАЕВА
