В соответствии со ст. 42-2 Закона Республики Казахстан «О защите прав потребителей» жалобы потребителей рассматриваются в 3 этапа.
Система по защите прав потребителей (e-tutynushy.kz) — это онлайн-платформа, на которой вы найдете информацию о потребительских правах, правозащитников, если ваши права нарушаются, а также оставить претензии напрямую представителям торговой организации.
Эта организация в свою очередь будет обязана рассмотреть ваше обращение и оказать содействие. В противном случае обращение поступит в уполномоченный государственный орган, который примет необходимые законные меры для защиты ваших потребительских прав.
1-й этап предусматривает обязательное рассмотрение требований потребителей продавцом, поставщиками услуг, исполнителями. Здесь акцент будет сделан на досудебном разрешении споров между потребителем и продавцом, поставщиком услуг, и на участии третьих лиц-неправительственных организаций, представляющих интересы потребителей.
Субъектами досудебного урегулирования являются общественные объединения, осуществляющие деятельность по защите прав потребителей, медиаторы, саморегулируемые организации.
В нашей области зарегистрировано и функционирует 4 общественных объединения, 5 медиаторов, 3 саморегулируемых организации, всего 12 субъектов досудебного урегулирования.
При этом 10-дневный срок рассмотрения обращения потребителей закреплен законом. То есть предприниматели, не предоставляющие ответы на претензию потребителей, будут привлечены к административной ответственности.
На 2-м этапе потребитель обращается в государственные органы для защиты своих прав и законных интересов. Здесь следует отметить, что каждый государственный орган, который имеет контрольно-надзорную функцию, принимает меры к субъектам, нарушающим права потребителей, в порядке, установленном законодательством.
На 3-м этапе потребитель защищает свое право через суд.
Напомню, что с 1 января 2021 года вступили в действие Правила формирования, ведения и использования Единой информационной системы защиты прав потребителей (ЕИСЗПП), утвержденные приказом министра торговли и интеграции РК от 15 декабря 2020 года № 293-НҚ.
ЕИСЗПП – это информационная система, предназначенная для автоматизации процесса приема и рассмотрения обращений потребителей, их систематизации и учета на всех уровнях системы защиты прав потребителей.
Посредством ЕИСЗПП обеспечивается рассмотрение обращений потребителей на всех уровнях системы защиты прав потребителей:
— продавцами (изготовителями, исполнителями) товаров (работ, услуг), инициаторами (организаторами) игр;
— общественными объединениями потребителей, ассоциациями (союзами), юридическими консультантами, являющимися членами палаты юридических консультантов и оказывающими юридическую помощь, и иными лицами в соответствии с законодательством РК (представители законных интересов потребителей);
— субъектами досудебного урегулирования потребительских споров;
— уполномоченным органом, государственными органами.
Обращения потребителей по защите прав рассматриваются через ЕИСЗПП.
Каждый потребитель после регистрации в сервисе e-tutynushy.kz может подать обращение.
Представители бизнеса могут зарегистрироваться в единой информационной системе e-tutynushy.kz, что позволит по принципу «здесь и сейчас», не вынося сор из избы, напрямую принимать жалобы потребителей и своевременно разрешать возникшие ссоры.
Потребители могут подать жалобу или вопросы путем регистрации на сайте e-tutynushy.kz, где будет предоставлен доступ к субъектам предпринимательства, описывается жалоба и проблемные вопросы и отправляется непосредственно потребителю.
На сегодня проведена интеграция с е-otinish.kz и Smart QR, создана мобильная версия платформы, потребители получают оповещение на каждом этапе рассмотрения обращений и другое.
Целью проекта являлось создание системы для упрощения подачи обращения в электронном формате, а также приема обращений от потребителей к представителям бизнеса, разрешение обращений на разных этапах, отслеживания потребительских жалоб в разрезе отраслей и предметов спора, формирования аналитических данных и выявления проблемных вопросов государственными органами во всех сферах жизнедеятельности граждан.
По всем возникающим вопросам о системе (e-tutynushy.kz) можете обращаться по телефону 8 (7132) 54-46-49 в департамент в рабочее время — с 8.30 до 17.30. Обеденный перерыв — с 12.30 до 13.30.
Жумамурат АЛДАШЕВ,
руководитель департамента торговли и защиты прав потребителей по Актюбинской области
