Актюбинцы с удовольствием заказывают выбранные товары в интернет-магазинах, так как это удобно и в ряде случаев выгодно. Вместе с тем увеличиваются риски остаться ни с чем.
Что нужно знать, приобретая товар онлайн? Можно ли его вернуть продавцу и на какие нюансы следует обращать внимание, делая заказ? Об этом рассказали в областном департаменте по защите прав потребителей. Но сначала привели статистику. Объемы товарооборота в онлайн-торговле увеличиваются из года в год. Вместе с тем растет и количество обращений потребителей в департамент по защите прав потребителей. Если в 2021 году поступило 54 заявления, из которых удовлетворено 20, по 34 даны разъяснения, то только за январь-апрель рассмотрено 24, удовлетворено 13, по остальным даны разъяснения. В прошлом году потребителям вернули 3,8 миллиона тенге, за четыре месяца этого года – 553,8 тысячи тенге.
Низкая правовая грамотность
Руководитель областного департамента по защите прав потребителей Жумамурат Алдашев отмечает, что и правовая, и финансовая грамотность большинства наших людей довольно низкая:
– Зачастую, когда к нам приходят потребители с обращениями, помогаем им составить претензию. Не каждый знает Гражданский кодекс, свои права. Мы показываем статьи Закона «О правах потребителей», согласно которым они имеют право вернуть товар продавцу или обменять. Это касается и интернет-торговли. Потребителю могут не предоставить оплаченный товар. Либо он получит абсолютно не то, что заказал. Товар может оказаться ненадлежащего качества, а продавец откажет в возврате и обмене как надлежащего, так и ненадлежащего качества.
В таких случаях потребителю будет сложно добиться справедливости, потому что, как правило, интернет-магазин находится в другом городе или даже в другой стране. Мы не говорим о случаях, когда, получив деньги от покупателя, онлайн-магазин закрывается. Это явный случай мошенничества, и потребителю необходимо обратиться с заявлением в правоохранительные органы.
На деревню дедушке
В департаменте привели пример, когда потребитель просто не смог отправить свою претензию по причине отсутствия четкого обратного адреса.
Женщина заказала по интернету три пары хорошей обуви. Но товар пришел ненадлежащего качества.
– Пришел товар Казпочтой, обратным адресом был указан номер абонентского ящика. А на товаре просто название российской фирмы. Эту обувь женщине прислал продавец из Петропавловска. Кому возвращать товар? Мы советуем ей обратиться в полицию. Но там отказывают, так как нет состава уголовного преступления – имеют место гражданско-правовые отношения. Одно из условий минимизации риска – это наличие обратной связи. То есть почтового адреса и других контактов.
Должны присутствовать конкретные данные, чтобы потребитель мог отправить претензию или вернуть товар. Потому что во многих случаях ответы по электронной почте или WhatsApp просто не приходят, – продолжает руководитель департамента.
Здравый смысл подсказывает, что все-таки необходимо наличие на посылке или бандероли четкого обратного почтового адреса. Это уже камень в огород Казпочты.
Ребята, давайте жить дружно!
В 2020 году впервые была введена трехступенчатая система рассмотрения обращений потребителей. Первая ступень – это когда продавец и покупатель решают вопросы на своем уровне. Сейчас это называется модным словом медиация.
Три месяца назад в департамент позвонила девушка и рассказала, что заказала через интернет две овчинные шубы. Но, получив товар, ахнула: «А качество-то товара абсолютно отличается от того, которое было указано в Instagram!». Да и вид этих шуб разительно отличался от запечатленного на фото, явно обработанного в Photoshop: вместо красивого богатого цвета тусклые тона. Продавец обещал изделие из натурального сырья. Но по факту шуба была сшита из какого-то искусственного материала, причем плохого качества, рвущегося при малейшем усилии. Она обратилась к продавцу с требованием вернуть деньги за некачественный товар. Однако получила ответ, что изделия возврату и обмену не подлежат, так как они полностью соответствуют описанию. То есть покупателю было отказано в его законных требованиях.
– Она обратилась к нам, мы вместе составили претензию, которую направили продавцу. Но проблема в том, что у нее не было его конкретного адреса. Только номер бутика в торговом доме и все. Мы даже не знали, получил продавец письмо с претензией или нет. Потому что Казпочта просто как-то странно отписала, мол, там никого не было. Девушка еще раз отправила претензию по WhatsApp. Остался последний вариант – подавать иск в суд. Но только начались судебные разбирательства, стороны сразу же заключили медиативное соглашение. Продавец поняла, что у нее будут большие риски – придется оплатить услуги адвоката, защищающего интересы истца, моральный ущерб, все судебные издержки, включая госпошлину, и плюс к этому вернуть деньги за товар ненадлежащего качества. Она решила, что лучше просто сделать возврат. Вопрос был улажен полтора месяца назад, – в свою очередь приводит пример главный специалист департамента Касымхан Жалтырбаев.
Решение таких вопросов занимает у потребителя много времени. Не у всех его хватает из-за занятости.
А вот еще пример. В Алматы можно приобрести дешевую мебель хорошего качества, которая в Актобе стоит немало. Можно заказать ее из южной столицы через интернет, что будет гораздо выгоднее, нежели покупать здесь. Покупатель заказал мебель, товар пришел, но не такой, как в рекламном проспекте: другой цвет, обивка не та, кривизна местами. Он требует у продавца обменять мебель на такую, какую заказывал, или вернуть деньги. На что последний отвечает, что выполнит данное требование, но после того, как эту мебель, которую получил покупатель, продаст другому человеку. Опять-таки дело запахло судом, но деньги были возвращены до начала разбирательств. Однако покупатель испытывал неудобства по этому поводу в течение двух месяцев.
Можно, конечно, пойти на принцип и довести дело до суда, выиграть его, получив с продавца еще и компенсацию за моральный ущерб. Однако в департаменте советуют все решать медиативным путем. В случаях, когда продавец нарушил права потребителя в онлайн-торговле, необходимо обращаться к субъектам досудебного урегулирования потребительских споров, в департамент по защите прав потребителей, а также в суд, как в последнюю инстанцию.
Это должен знать каждый!
На что нужно обращать внимание, делая покупки онлайн? Прежде всего надо усвоить, что Закон «О правах потребителей» един для всех, будь то торговля офлайн или онлайн.
Чтобы избежать проблем и минимизировать риски, необходимо обращать внимание на такие нюансы:
– указаны ли контакты продавца на сайте, по которым возможно будет поддерживать обратную связь;
— негативные отзывы других покупателей о данном интернет-магазине;
— не присутствует ли при размещении продавцом товара на сайте таких объявлений, как «обмена и возврата нет». Кстати, уважающие клиентов и дорожащие репутацией интернет-магазины публикуют на своих страницах информацию для потребителей с разъяснениями их прав на возврат и обмен.[divider]
Лайфхаки для покупок онлайн
1. Выбирайте проверенных продавцов
Очевидный, но действенный совет: выбирайте товары в популярных магазинах, которые существуют не один год и пользуются спросом. Это и официальная гарантия на пользование товаром, и возврат средств, если по разным причинам вы недовольны покупкой.
2. Изучайте отзывы
Нечестные интернет-продавцы, которые и не планируют ничего вам отправлять, пытаются создать видимость серьезной и качественной работы. Для этого они добавляют на сайт восторженные поддельные отзывы. Комментарии публикуются оптом. За пару дней появляется десяток положительных отзывов, часто с одним и тем же интервалом.
Даже самый маленький интернет-магазин старается обзавестись страницами в соцсетях. Ищите отзывы и там, а заодно смотрите, как владельцы аккаунтов реагируют на претензии.
3. Покупайте через официальные приложения
Ими обладает множество крупных интернет-магазинов, и у них часто намного меньше уязвимостей, чем у сайтов. Приложения одинаково выгодны и продавцу, и покупателю.
Скачивая приложение, убедитесь, что оно действительно официальное. Проверьте информацию о разработчике.
4. Проверяйте адресную строку сайта
Если вы все же используете не приложение, а сайт, всегда тщательно изучайте его адрес. Даже минимальные орфографические ошибки (лишняя буква или дефис) могут привести покупателя на поддельный ресурс, интерфейс которого похож на оригинал.
5. Пользуйтесь отдельной картой для оплаты покупок
Выпустите дополнительную дебетовую карту для такого шопинга. Установите лимит средств на покупки. Узнайте в банке, можно ли ограничить суммы переводов и снятия наличных. Ни в коем случае не отправляйте деньги на электронный кошелек или личную карту продавца.
Владимир БУРЬЯНОВ
Иллюстрированное фото из открытых интернет-источников
