«Гостей позвали к шести вечера, а свадьба началась в девять», — специалист из Германии удивлен особенностями казахского менталитета и дал советы, как поднять уровень местных ресторанов и гостиниц.
67-летний Корнелиус Кирш имеет полувековой стаж в сфере гостиничного и ресторанного бизнеса. Начинал 16-летним выпускником колледжа в качестве простого официанта и бармена в казино. Затем довелось учиться по этому направлению в одной из лучших школ Германии. За три года теории и практики Корнелиус стал профессионалом. Получив знания у опытных наставников, молодой человек начал строить карьеру. Работал в Нью-Йорке, в Южной Африке и в лучших отелях Германии, входящих в пятерку мировых лидеров. Когда почувствовал, что созрел, открыл в Германии на месте фермы собственный отель, в который вложил все знания и умения.
На протяжении многих лет Корнелиус обучает желающих гостиничному и ресторанному делу. Мастер-классы, взятые у профессионала, позволяют держать высокий уровень и марку лучших заведений мира. Мистер Кирш также является представителем специальной международной ассоциации, которая помогает предпринимателям из разных стран развиваться в этом направлении. Сам Корнелиус говорит, что ему нравится делиться знаниями и помогать людям повышать качество обслуживания. Еще мужчина любит путешествовать, поэтому с удовольствием откликнулся на заявку поехать для проведения мастер-классов в Казахстан (в Актобе специалиста пригласило руководство ресторанно-гостиничного комплекса «Зере»). До этого Корнелиус побывал в качестве тренера в Таджикистане.
В Актобе эксперт провел тренинги в РПП «Атамекен» и АРГУ имени Жубанова, где недавно стали обучать по специальности «ресторанное и гостиничное дело». В остальное время он занимался подготовкой кадров, работающих в комплексе «Зере».
Главное, чему учит немецкий эксперт, — с душой относиться к делу: «Только тогда можно ожидать отдачи и хорошей прибыли». Об этом и другом Корнелиус Кирш рассказал в эксклюзивном интервью «АВ».
— Как ресторанный и гостиничный бизнес организован в Германии и какие имеются мировые тенденции в этой сфере?
— В Германии существуют как крупные рестораны и отели, так и маленькие. Причем последние обязательно должны работать профессионально, сервис должен соответствовать самому высокому уровню, быть номером один в своей сфере. По сути они продают не просто еду и напитки, а качество обслуживания, и только тогда клиенты к ним тянутся. Данная сфера очень популярна в Европе, в частности, в Германии. Но рестораны и кафе у нас отличаются от ваших. Если бы в Германии построили такой же ресторан, как тот, в котором мы находимся, он был бы жутко дорогой. Чтобы попасть туда, люди бы платили бешеные деньги, потому что в Германии платят за каждый миллиметр. Налог бы составлял от 46 до 60 процентов, в зависимости от того, сколько работает людей. Чем масштабней заведение, тем дороже оно обходится. Поэтому, если вы откроете гостиницу на 200-300 комнат с конференц-залом, это будет очень дорого. Есть различия и в обслуживании. У вас ставят четыре салата, холодные закуски, первое, второе, и многое из этого остается. А у нас составляется индивидуальное меню на каждого. То есть в меню включены салат на одного человека, стейк на одного человека, одно пирожное и так далее. Вы видите разницу: в Европе обслуживание очень дорогое, поэтому все считают до мелочей.
— Как вы оцениваете уровень наших объектов? Кроме привычки наших официантов держать руки в карманах, есть еще явные промахи, которые бросаются в глаза?
— Я не могу сказать, что у вас нет сервиса или он совсем плохой. Не все правила можно взять, перенести и внедрить в Казахстане. Это было бы неверно. У вас свой менталитет и культура, и многие вещи просто неприемлемы. Но есть моменты, некие детали, на которые нужно обращать внимание. Именно их видят гости, и знание этих вещей помогает работать персоналу. Выполнение таких правил, стандартов и норм поведения намного облегчит задачу привлечь клиентов. Важно, чтобы человек знал, зачем он пришел в данную сферу, почему выбрал этот путь. А раз пришел, то делай свою работу качественно. Такие вещи, как ответственность и помощь друг другу, должны стать нормой. Если видишь, что лежит мусор, даже если ты администратор, убери его, не говори, что это не твоя работа. На имидж заведения все работают вместе, и благодаря этому поднимается уровень. Посетители сразу это заметят. И чтобы изменился уровень, стал ближе к европейскому, должно пройти время. Это не значит отказываться от казахского менталитета, но, чтобы лидировать в этой сфере, нужно придерживаться общих правил. Только тогда удастся стать отелем или рестораном №1 в Актобе и в Казахстане в целом.
Возьмем конкретную ситуацию. Мы сидим в этом зале. Здесь все красиво: шторы, картины, люстры, столы. Но есть маленькая деталь, которая портит общее впечатление. Посмотрите на эту ступеньку возле порога. Она либо сломана, либо грязная, в ней что-то не так. Персонал должен заметить это и либо сам устранить, либо сказать об этом руководству, ведь деталь не вписывается в общую картину. Если гость ездит по миру, он заметит этот недостаток. И его впечатление несколько испортится. Поэтому эту деталь надо исправить: закрасить либо отремонтировать.
— Вы работали во многих странах. В какой из них, по вашему мнению, ресторанный и гостиничный бизнес можно назвать эталоном?
— Высокий уровень в большинстве случаев в Германии, Швейцарии и Австрии. Но иногда бывают парадоксальные ситуации. В апреле я посетил Южную Америку. Для меня как эксперта уровень качества местных точек общепита и отелей был ужасным, вернее, его не было вообще. Хуже этого я еще не встречал. Но, что удивительно, для их публики, их стандартов, менталитета и культуры это вполне нормально и приемлемо на 100 процентов. Мало того, по их понятиям, все именно так и должно быть. И заведения держатся на плаву, с клиентами проблем нет. Поэтому каждая страна индивидуальна. Например, возьмем дизайн ваших заведений. Вы широко используете для интерьера серебро и золото. Это особенности казахского менталитета. Лезть со своими советами я бы не стал, хотя по европейским стандартам мы бы никогда не использовали эти цвета. Так что в оценке уровня качества нужно учитывать индивидуальность страны.
— Почувствовали ли вы на себе казахстанское гостеприимство, ведь это качество тоже отчасти можно отнести к ресторанному и гостиничному бизнесу?
— Скажу честно, в первые дни у меня были проблемы из-за различий в менталитете. Необходимо было время адаптироваться. Но потом я познакомился с людьми, с которыми стал работать. Мы отлично понимаем друг друга и помогаем друг другу, поэтому сейчас я чувствую себя хорошо. Меня немного смущает, что местные люди постоянно опаздывают. В Европе, если договорились в два, то могут подойти раньше, но позже никогда: в два часа встреча обязательно состоится. А здесь на свадьбу приглашают на шесть, а начинается торжество в девять. Я здесь спрашивал: «почему?» Мне ответили: «Это же казахи». Скажу откровенно: мне это тяжело понять. Если бы вы опоздали на встречу с европейцем, вас бы не поняли. И это могло бы повредить имиджу. Эта деталь тоже относится к понятию уровня качества. Если ожидания оправдываются, то и качество повышается.
Кстати, во время обсуждения этого вопроса к беседе подключилась наша соотечественница, которая переводила речь эксперта. По словам девушки, различий в менталитетах наших стран немало. Например, она обратила внимание на то, что иностранного гостя во время посещения торгового центра «Керуенсити» внимательно разглядывали посетители. В отдельных случаях это было демонстративное обсматривание с головы до ног, ей даже становилось неловко перед гостем. «Наверное, он почувствовал себя обезьянкой из зоопарка», — говорит казахстанка. Некоторые, услышав чужую речь, подходили и просили сфотографироваться с иностранцем.
— Мы понимаем, что уровень наших кафе и ресторанов в большинстве своем оставляет желать лучшего. Вы как эксперт с чем это связываете: с тем, что недостаточно развита конкуренция или с низким уровнем притязательности наших людей?
— Действительно, если ты открыл предприятие и у тебя обслуживание не на очень высоком уровне, ты все равно на плаву. Причина в том, что посетителей это устраивает, они считают, что все нормально, поэтому заведения не стремятся идти вперед. Возможно, казахстанцы не слишком много путешествуют, поэтому не с чем сравнить. Нет потребности найти что-то другое, более высокого качества. Если в Германии ты придешь в ресторан и будет обычное обслуживание, то клиент, возможно, больше и не вернется. Управляющему нужно хорошо подумать, что предложить людям особенное, чтобы они тянулись и видели, что здесь лучшее качество. Если этого не будет, то заведение разорится. Поэтому здесь мы работаем с персоналом. Это всего лишь базовый курс. Но он обязателен. Мы пытаемся это внедрить.
Я очень рад, что приехал в Казахстан, познакомился с вашей культурой. Для повышения качества, возможно, понадобится много времени, не год и не два. Но уровень обязательно повысится. Вы не должны забывать о том, что в любом случае ваша самобытность должна присутствовать. Не надо слепо следовать западным стандартам и принципам, перенимать их автоматически из Америки и Европы и бездумно внедрять. Я не имею, конечно, в виду такие международные тренды, как «Макдональдс» и другие. Мы говорим о тех объектах, где важна индивидуальность. Если вы будете делать все как нужно, то качество вырастет.
В Германии есть специальные школы, которые целенаправленно обучают гостиничному и ресторанному бизнесу, у вас этого нет. Проблему я вижу в том, что есть очень много молодых людей, которые хотят работать, но не знают, как правильно выполнять работу, потому что не у кого учиться.
Официантами, например, работают студенты, которые пришли на время и в лучшем случае прошли курсы. Научить всех я не смогу, это физически невозможно. Нужны свои наставники в этом деле.
— Что в Казахстане произвело на вас благоприятное впечатление?
— Люди. Очень открытые, дружелюбные и коммуникабельные. Даже не зная английского, рады пообщаться с помощью переводчика. К сожалению, я приехал в осенний период, когда холодно. Хотелось бы побывать здесь весной, когда зелень, цветы. Но почувствовать дружелюбие и гостеприимство мне удалось в полной мере. Еще производит впечатление то, что у вас много земли. У нас в Германии каждый клочок застроен, повсюду горы, а тут — бескрайние степи. Это здорово.
Алиса МАРИНЕЦ
Фото Аслана МУСЕНОВА
