В Актобе успешно действует МСБ. Это — один из показателей социально-экономического развития административного центра области. Но нас, рядовых потребителей, больше волнует другое. Например, почему торговые дома, торгово-развлекательные комплексы, сервисные центры, рестораны, кафе, салоны красоты и бани заражены инфекцией, диагноз которой очень прост и узнаваем — низкое качество сервиса. Сегодня мы попытаемся выяснить: каков он — сервис по-актюбински?
«Нурдаулет» и «Алтай» встречают по одежке
Этим нас не удивишь: знаем, проходили. И все же было крайне неприятно, когда в бутике ТД «Нурдаулет» продавец, скорее всего, хозяйка (у продавца не хватило бы наглости, хотя как знать?) высокомерно заявила: «У нас дорогие вещи!».
Хозяйка салона молодежной одежды рынка «Алтай», наверное, из лучших побуждений, грубо указала покупательнице на ее почтенный возраст: «Это одежда для молодежи». Между тем, эта женщина всегда приводила сюда своих детей и их друзей, когда они приезжали в гости. С тех пор она обходит «глупый по молодости» бутик стороной. Лавка забита стильными, прикольными вещами и разнообразной мелочью. Вот только хозяйка подкачала. Она, скорее всего, не в курсе, что сейчас снова в моде демократичность и лояльность.
«Рахат» — не лукум, «Томирис» —
не царевна
Комплексные обеды, бизнес-ланчи, корпоративы и торжества в узком кругу — что может быть лучше? Быстро, вкусно, удобно, выгодно, приемлемо, оптимально. Да вот только опять двадцать пять. Почему-то у нас все, что хорошо начинается, не всегда заканчивается так же. Не умеют у нас держать марку и дорожить деловой репутацией, то бишь имиджем.
Сервис — дело тонкое. Если клиенту что-то не по нраву, считай, эта точка общепита потеряла его навсегда. Свои кровные он понесет туда, где его обслужат безупречно, на все сто процентов.
Недавно наведались на комплексный обед в «Рахат». Пока все не собрались, ничего не заказывали. И вдруг официантка выдает: «Вы набирайте быстрее, а то еда закончится». Вопрос об обновлении и дополнении ассортимента бизнес-ланча, рассчитанного с 12.00 до 15.00, обслуживающий персонал проигнорировал.
«Томирис» позиционирует себя как лучший. Да, место удобное — в самом центре города, сюда не стыдно гостей пригласить. Но пластмассовые хлебницы и салфетки, разрезанные на четыре части, отбивают желание это делать. Не солидно…
Мне бы салфетки…
С ними и туалетной бумагой — прямо беда. Когда они будут доступны в любом количестве и хорошего качества — вопрос скорее риторический, чем времени. Прекрасно зарекомендовавшее себя вначале, ну, прямо-таки по-алматински, кафе в ТД «Айна» неожиданно быстро утратило свой лоск. Докатились до того, что в одни руки дают всего две маленькие салфетки, а в туалете бумаги вообще нет.
Столовая «Дастархан», что в здании облакимата — это, вообще, живой памятник эпохи застоя. Коллегам-телевизионщикам надо запечатлеть их вилки, ложки, тарелки и подносы-уникумы для истории. На всякий случай. А то вдруг в один прекрасный день у них кардинально все изменится.
ПЕРСОНАл нон грата
И хотя в «Дастархане» самообслуживание, персонал — официантки, повара — сама вежливость. «Ас болсын, дәмді болсын!», «Спасибо!» из их уст как-то скрашивают серость обстановки.
Поучиться у них правилам хорошего тона стоит персоналу почти всех заведений города. Конечно, в официанты, консультанты и продавцы идут в основном подзаработать студенты. Но тому, как нужно встречать и обслуживать клиентов, их должны научить. Они не виноваты, что их работодатели экономят на обучении и подготовке кадров. Менеджеры должны знать, что персонал — лицо, визитка и залог успеха их бизнеса. А объем продаж напрямую зависит от культуры и уровня обслуживания.
«Арман» мечты моей
Любой местный актюбинец посоветует выбирать мебель в «Армане». Действительно, качество соответствует цене. Мебель из Беларуси и России — просто мечта любой хозяйки. Только вот после одного случая мы решили, что это уже не наш арман.
На просьбу покупателя показать товар лицом и рассказать, что есть в наличии из каталога, консультант направил к… грузчику, тот отреагировал неадекватно. Он просто послал клиента в самом прямом смысле. К онемевшему человеку с извинениями подошла другой консультант. Инцидент был исчерпан, но осадок остался.
Список фирм, утерявших доверие клиентов и повсеместно нарушающих права потребителей, можно продолжать бесконечно. Но надо уметь вовремя остановиться. Предприниматели и без нашей информации знают свои слабые места.
Партизанский маркетинг
Думать, что сервис высокого уровня — роскошь раскрученного и твердо стоящего на ногах бизнеса, просто глупо.
— В мире много эффективных способов и методов увеличения объемов продаж, не требующих вложения больших денег, — говорит начальник отдела предпринимательства города Актобе Анар Даржанова. — Можно взять на вооружение так называемый «партизанский маркетинг», использующий доступные всем, малозатратные средства, в том числе уважительное отношение к клиенту.
экспертное мнение
И уважать себя заставьте
— Ни для кого не секрет, что продавец или консультант зачастую ведут себя так, будто являются пупом земли на своих квадратных метрах, — с горечью констатирует председатель общественного объединения «Защита прав потребителей» Багила Куатова. — Но, если быть объективными, надо признать, что культура поведения обеих сторон иногда бывает ну-ле-вая.
Багила Куатова настоятельно советует покупателям знать свои права и в первую очередь уважать себя. Для этого не надо хамить в ответ или кричать.
— Эмоции — ничто, доказательства — все, — говорит она. — Продавец, отпуская вам товар, обязательно должен выдать вам либо чек, либо накладную или счет-фактуру. Решить возникшую проблему можно будет лишь при их наличии. Со всеми вопросами звоните нам по телефону:
24-76-93 или журналистам. Вряд ли кто захочет, чтобы его «прорекламировали» в СМИ. Репутацией и добрым именем никто не хочет рисковать.
ликбез
Требуем чек!
Мы не привыкли требовать кассовые чеки при совершении покупок и получении платных услуг. В результате недобросовестные предприниматели создают условия для уклонения от налогов и развитию теневой экономики. Если каждый из нас будет требовать кассовый чек всегда и везде, то поможет в первую очередь себе.
— Ведь все — от медицинской сферы до благоустройства города — зависят от финансирования средств из госбюджета. Потому призываю быть патриотами своей страны и оказать содействие в пополнении бюджета. Это необходимо как для покупателя, так и для государства, — напоминает начальник отдела предпринимательства Актобе Анар Даржанова. — Когда речь идет о необходимости требования чека, подразумевается не только пополнение казны. Это еще и патриотизм, стимулирование добросовестной конкуренции среди предпринимателей, защита прав потребителей и повышение качества товаров и услуг.
За несоблюдение этого требования в соответствии с Кодексом РК «Об административных правонарушениях» на ИП, частных нотариусов и должностных лиц налагается штраф в размере 15 МРП, или 25 965 тенге.
консалтинг
Преимущество конкуренции
— Сервис является инструментом обеспечения длительной удовлетворенности покупателя своей покупкой и, таким образом, сохранения лояльности, приверженности покупателя фирме-продавцу. Помимо этого сервис — средство дифференциации, отличия своей продукции/услуги от аналогов конкурентов, — уверена директор консалтинговой компании «Диалог» Айжан Дуйсебаева.
Она рассказала, что различают технический сервис (hardware) и коммерческий (software). Первый включает в себя обеспечение запчастями, абонентным обслуживанием, ремонтом, обучением пользователей и т.д. Второй — это консультации при покупке, доставка на дом, право замены в случае обнаружения скрытых недостатков и другое.
— Однако чаще всего под словом «сервис» покупатели подразумевают вежливость продавца, готовность помочь в возникших при покупке вопросах, — говорит Айжан. — И с этой точки зрения местные компании явно нуждаются в пересмотре своей клиентской политики.
Выиграть в конкурентной борьбе, завоевать доверие и популярность потребителей можно лишь, соответствуя их потребностям, в том числе высоким качеством сервиса.
В настоящее время, когда товар у многих компаний мало чем отличается, именно сервис может стать конкурентным преимуществом, позволяющим реализовать долгосрочную стратегию присутствия на рынке.
Компания «Диалог» всегда готова помочь тем, кто хочет стать конкурентоспособным. Одним из последних наших проектов стала работа с сетью одного из строймаркетов Актобе. Успех налицо: кривая продаж медленно, но верно идет вверх, ассортимент товаров и клиентская база расширяются.
— Значит, панацея все-таки в обучении персонала?
— Не совсем. Обучение сотрудников работе с клиентами — это лишь часть процесса постановки сервиса, — уточняет Айжан Дуйсебаева — Для улучшения сервиса этого недостаточно. необходим комплекс мер: разработка стандартов и алгоритмов работы по улучшению сервиса, обучение, контроль за соблюдением стандартов и периодическое изучение удовлетворенности клиентов. Только тогда можно говорить о том, что компания действительно заботится о клиентах, а это и есть высокий уровень сервиса.
правовое поле
Обманул? Плати штраф
1. Согласно статье 159 Закона РК «О регулировании торговой деятельности» за обмер, обвес, обсчет, введение в заблуждение насчет потребительских свойств или качества товара (услуг) и иной обман потребителей ИП или организациями торговли, или оказывающими услуги налагается штраф. На физических лиц в размере до 3 МРП, на должностных лиц и ИП — от 5 до 10.
2. Часть 1 этой статьи предусматривает, что повторное нарушение в течение года после наложения административного взыскания влечет штраф. Для физических лиц в размере от 20 до 30, для руководителей и ИП — от 50 до 100 МРП. При этом они лишаются лицензии на определенный вид деятельности, либо она приостанавливается или запрещается в течение 3 лет.
3. Часть 1 гласит, что за причинение значительного ущерба физических лиц оштрафуют на сумму от 20 до 30, начальников и ИП — от 50 до 100 МРП с лишением лицензии либо приостановкой или запретом до 3 лет.
4. Крупный ущерб, согласно части 1, грозит физическим лицам штрафом на сумму от 30 до 100 МРП, должностным лицам и ИП — от 100 до 200 МРП. У них отнимают лицензию, до 3 лет деятельность приостанавливают или запрещают. Могут арестовать (административно) до 45 суток.
PS. Значительным размером ущерба признается сумма, превышающая один МРП, крупным — сумма не менее 3 МРП. Сегодня 1 МРП равен 1 731 тенге.
Сервис оценивала Ляззат ЕГИБАЕВА
