В каких сферах больше всего нарушаются права потребителей, как с этим бороться? Можно ли вести в магазинах фото- и видеосъемку? На эти и другие вопросы отвечает руководитель областного департамента по защите прав потребителей Жумамурат Алдашев.
– Жумамурат Ердавлетович, какую работу провел департамент в этом году? Сколько рассмотрено обращений потребителей, права которых были нарушены?
– Департаментом за 8 месяцев нынешнего года рассмотрено 512 обращений, что на 162 процента больше, чем за аналогичный период 2020 года. С января по август прошлого года к нам поступило 318 обращений.
Большая часть жалоб, а это практически две трети, приходится на розничную торговлю – 63 процента. Остальные обращения касаются бытовых услуг – 14, электронной торговли – 7, ЖКХ – 5, транспортных услуг – 3 процента, а также других сфер: туристской, образовательной, медицинской, финансовой, общественного питания и услуг связи. Это 8 процентов от всего числа жалоб.
Анализ поступивших обращений в госорганы и общественные объединения показал, что системными нарушениями прав потребителей являются отказ в обмене и возврате товара надлежащего качества в течение 14 календарных дней, отказ в ремонте, обмене и возврате товара ненадлежащего качества, услуги по изготовлению и ремонту мебели, пошиву одежды в ателье, непредоставление товаров по сроку и предоставление некачественного товара при заказе через сайты электронной торговли.
От общего количества обращений удовлетворено 290, или 56,6 процента. В другие госорганы перенаправлено 18 обращений, или 3,5 процента. Даны письменные и устные разъяснения, консультации по 204 обращениям (39,9%).
С января по август включительно потребителям возмещен материальный ущерб на сумму 30,9 миллиона тенге. Максимальная сумма возврата гражданину за автомобиль ненадлежащего качества составила 12,6 миллиона тенге.
– Раньше потребители, права и законные интересы которых были нарушены, обращались в суд. Сейчас есть механизмы досудебного урегулирования вопроса. Разъясните, пожалуйста, их суть.
– В настоящее время жалобы потребителей рассматриваются по трехступенчатой системе.
На первой ступени продавец, исполнитель или изготовитель лично рассматривает заявление потребителя или предпринимает попытки разрешения через субъекты досудебного урегулирования.
Если этого не произошло или не удалось урегулировать вопрос, то на втором этапе потребитель обращается в государственные органы по защите своих прав и законных интересов. Здесь следует отметить, что каждый госорган, имеющий контрольно-надзорную функцию, принимает меры к субъектам, нарушающим права потребителей, в порядке, установленном законодательством.
И уже на третьей стадии потребитель защищает свои права через суд.
– Какие проверки проводил ваш департамент в отношении субъектов предпринимательства?
– Департамент в соответствии с пунктами 5 и 6 статьи 190 КоАП рассматривает вопросы, касающиеся прав потребителя, а именно неисполнение продавцом, изготовителем или исполнителем обязанностей:
— по размещению информации о контактных данных продавца, изготовителя или исполнителя, уполномоченного органа в области защиты прав потребителей и субъектов досудебного урегулирования потребительских споров, а также информации о праве потребителя обратиться к ним для восстановления своих нарушенных прав и законных интересов на казахском и русском языках;
— по обеспечению обмена или возврата товара надлежащего или ненадлежащего качества;
— по предоставлению письменного ответа на претензию об устранении нарушений прав и законных интересов.
Сначала нарушителю делается предупреждение, при повторении указанных действий в течение года после наложения административного взыскания налагается штраф в размере от 10 до
50 МРП.
За 8 месяцев 2021 года департаментом проведено пять проверок. Вынесено три предписания и два взыскания в виде предупреждения субъектам предпринимательства.
– Законен ли запрет на ведение фото- и видеосъемок в магазинах? Зачастую об этом предупреждают таблички или охрана запрещает делать это.
– В соответствии со статьей 24 «Обязанности продавца» Закона РК «О защите прав потребителей» продавцу запрещается ограничивать права потребителей в отношении применения фото- и видеосъемки. Установка таблички о запрете съемки в магазине является нарушением требований законодательства. В этом случае потребитель вправе обратиться к продавцу с претензией об устранении нарушений прав и законных интересов. Продавец обязан рассмотреть претензию потребителя в течение десяти календарных дней. С дополнительными вопросами или для составления претензии вы можете обращаться в наш департамент.
– Как говорилось ранее, большинство нарушений прав потребителей относится к сфере розничной торговли. Какие меры принимаются департаментом для устранения системных причин?
– Совместно с руководителями общественных объединений по защите прав потребителей мы провели пять совещаний по выявлению системных причин нарушений и три заседания меж-
отраслевой рабочей группы по данным вопросам при акимате области.
В крупных торговых домах, крытых рынках, автозаправочных станциях организован «Уголок потребителя», где содержится информация о правах потребителя в соответствии с законодательством, сказано о механизмах защиты законных интересов.
За 8 месяцев проведено 51 мероприятие по вопросам защиты прав потребителей. Это семинары, лекции в колледжах области, круглые столы в акиматах районов и палате предпринимателей «Атамекен». Также проводились акции по разъяснению законодательства по вопросам защиты прав потребителей с субъектами внутренней торговли. Ежеквартально проводятся брифинги в региональной службе коммуникаций. Специалисты и руководство ДЗПП участвуют в телеэфирах, проводят разъяснительную работу со страниц областных и районных газет.
В этом году мы приняли участие в трех конференциях по вопросу медиации, защиты прав потребителей и судебной практики, организованной ОО «Совет медиаторов Актюбинской области» и городскими судами № 2 и 3.
– Куда обращаться потребителю, права которого нарушены?
– К государственным органам, ответственным за защиту прав и законных интересов потребителей в рамках законов:
— через портал электронного правительства egov;
— через Telegram-бот Комитета по защите прав потребителей Министерства торговли и интеграции РК;
— через сервис информационной системы e-tutynushy.kz по рассмотрению обращений потребителей всех уровней.
Также потребитель, права которого нарушены, может обратиться в областной департамент по защите прав потребителей.
В рабочие дни функционирует телефон горячей линии 54-81-20. Потребители могут получить информацию по вопросам защиты прав в социальных сетях Instagram (dzpp_aktobe) и Facebook (ДЗПП Актобе).
Беседовал Сергей ТРАВКИН
Фото из архива «АВ»
