Журналисты «Актюбинского вестника», меняя образ, проверили, как влияет внешность клиента на отношение к нему продавца. Эксперимент был приурочен ко Всемирному дню защиты прав потребителей.
Было решено, что покупателем будет один и тот же человек. Пройдясь по дорогим бутикам и магазинам в разном виде, он станет общаться с продавцом, разглядывать и мерить товар и сравнивать отношение к себе до и после смены образа.
Малышка
не на миллион
Как оказалось, необходимо приложить изрядные усилия, чтобы выйти из дома в непри-влекательном виде. Нужно было:
не краситься, не подчеркивать макияжем черты лица;
одеться не просто неженственно, но и вообще найти что-то самое немаркое и бесформенное;
ссутулиться и засунуть руки в карманы;
убрать из глаз фирменных «чертиков» и сияние, а из головы — постоянный позитивный настрой;
сделать голос сухим и невыразительным, как промокашка;
перестать улыбаться.
В результате из дома вышло нечто блеклое в натянутой на брови кепке, джинсах, плохих сапогах, мешковатом свитере и черном старом пальто. И если бы меня погнали вон из первого же бутика, я бы согласилась: нельзя женщине выглядеть как торжество феминизма, женщина должна ласкать глаз и слух. Однако наш фотокор Максим Токарь заметил, что я все же смотрюсь вполне нормально. Не хуже, чем большинство дам вокруг. И в самом деле, приглядевшись, я увидела, что очень много женщин и девушек на улицах Актобе выглядят именно так. Словно вокруг война и надо скрываться от вражеской угрозы с воздуха, слившись с окружающей слякотью цветом одежды и выражением лица.
Бурча и препираясь по поводу того, как же должна выглядеть женщина, мы подъехали к первой случайно выбранной точке: бизнес-центру «Мир». Послонявшись по первому этажу, спустилась вниз и завернула в ювелирный бутик «Сапфир». Я немного пожалела, что не успела обкусать и испачкать ногти, потому что принялась мерить обручальные кольца. Продавец спокойно и вежливо подкладывала мне новые и новые кольца, никак не реагируя на мою затрапезную внешность.
Из «Мира» я вышла вполне довольная, мы поехали дальше и остановились у салона одежды «Меринос» в пятом микрорайоне. Скучающий на стуле охранник салона при виде меня напрягся и время от времени стал кидать настороженные взгляды в мою сторону. Молодец. А продавщицу пришлось звать. Я померила несколько шуб, исподволь демонстрируя висящий свитер и пальто в катышках. Не скажу, чтобы со мной разговаривали исключительно любезно, но и не сквозь зубы. Вполне сносно.
Далее редакционная машина поехала к ТРК «Мега Актобе». Там я стала искать непромокаемую обувь для себя и, заодно, своего ребенка.
Продавец в бутике «Интертоп» нужную мне обувку показала, все объяснила и отпустила меня удовлетворенной. На стенде возле стойки я обнаружила экземпляр «Закона о правах потребителей», множество визиток и памяток для покупателя. Это меня вообще покорило. В совершенно хорошем настроении я пошла дальше по второму этажу и зашла в магазин обуви «Ecco». Вот там, надо сказать, продавец выглядела как надо: при полном параде в хорошем настроении. И обращалась со мной так, словно я ее самый дорогой человек, и она, наконец, дождалась, когда я дойду до ее магазина и тем самым осчастливлю ее. Даже захотелось купить там обувь, хоть она и недешевая. «Приходите.», — прощебетала мне на прощание продавец. Приду, девушка. И гораздо скорее, чем кажется.
Самый СОК
или «…и
снова здравствуйте!»
Наш короткий пробег по бутикам меня ничуть не расстроил, но расстроил редакционный замысел. Мы ожидали нарваться на презрительное отношение и, к счастью, не нарвались. Поэтому вместо обличения нерадивых продавцов мы решили отметить лучших собственной грамотой. Но сначала мне надо было принять ухоженный, презентабельный, женственный, сияющий, то есть свой нормальный вид.
Дома я с облегчением выбралась из растянутого свитера и штанов, подкрасила глаза, распустила волосы, развернула плечи и вернула лицу довольное жизнью выражение. Следом пошли каблуки, длинная юбка и приталенная дубленка.
Первую грамоту с текстом «Здесь уважают покупателей! Проверено областной общественно-политической газетой «Актюбинский вестник» в ходе редакционного эксперимента» мы понесли в ювелирную лавку. Продавец меня не узнала, а когда я ей напомнила, что приходила до обеда, то удивилась: «Но вы выглядели совсем не так!». Грамоте нашей обрадовалась, но фотографироваться постеснялась.
В «Мериносе» нас ждал сюрприз. Было это так. Сначала в магазин влетела яркая и уверенная дама, то есть я. За ней следом вошел смиренного вида мужчина с сумкой на плече — Максим. А потом ворвался мальчишка, который стал носиться вокруг мамы и говорить, какая она красивая — Алан Тулеулов (один из постоянных участников редакционных экспериментов). Наверное, мы выглядели как семья, в которой папа пашет, мама тратит, а ребенок мотает на ус. Дама потребовала новый плащ на весну, и вокруг нее засуетились два или даже три продавца. И вот это-то и не понравилось. Потому что утром такого энтузиазма мы не встретили. Так что в «Мериносе» нашу грамоту мы не оставили.
Мне очень хотелось отнести грамоту в «Интертоп». Но именно той девушки, которая обслуживала меня раньше, не оказалось на месте, а вторая была занята. Менеджер посматривала на нас растерянно, но так и не подошла. Однако, уважаемые интертоповцы, грамота ваша, вы ее заслужили!
В «Ecco» со мной поздоровались с порога, как и утром. А когда мы раскрыли тайну эксперимента, то к нам вышел лично директор магазина Александр Мульков. И вот что рассказал нам об обучении продавцов.
— У нас в «Ecco» существует СОК — стандарт обслуживания клиентов, он разработан в головном офисе в Алматы. Именно по нему мы и работаем. Если клиент ведет себя адекватно, не находится в состоянии алкогольного, наркотического или иного опьянения — для нас он Его Величество Клиент. Неважно, как он выглядит. Неважно, покупает или нет. Мы работаем на перспективу, и если человек ничего не купил в первый визит, он потом вспомнит, где с ним вежливо обращались, где все рассказали и объяснили. И придет к нам снова.
Мы с большим удовольствием подарили грамоту продавцу обуви из «Ecco» и отправились подводить итоги.
В общем и целом нельзя сказать, что обслуживание нам не понравилось. Почти во всех торговых точках продавцы старались, чтобы клиент захотел вернуться. Но, увы, не во всех я смогла почувствовать себя Ее Величеством.
Что это за праздник?
День прав потребителей 15 марта приурочен к дате выступления Джона Кеннеди в конгрессе США в 1962 году. Президент США первым озвучил понятие потребителя как основной экономической силы общества.
Как приструнить продавца
Багила КУАТОВА, председатель общественного объединения «Защита прав потребителей»:
— Нет никаких официальных, узаконенных способов приструнить продавца, который хамит клиенту. Ну висит у них книга жалоб. Кто мешает вырвать из нее лист и повесить на место? Есть только два пути. Первый: обратиться к хозяину. Если он заинтересован в привлечении клиентов, то решит проблему в пользу покупателя. Ну а если у него работает продавцом свой человек… Тогда нужен второй способ. Люди должны обмениваться информацией свободно и открыто. Оставлять в соцсетях комментарии, делиться впечатлениями, рекомендовать или не рекомендовать.
А применительно к данному эксперименту хочу сказать, что не одежда красит человека, а человек одежду. Что и доказали большинство продавцов.
Основные права потребителя:
Право на информацию
Право на безопасность
Право на выбор
Право быть услышанным
Право на возмещение ущерба
Право на здоровую окружающую среду
Право на потребительское образование
Право на удовлетворение базовых потребностей
Шолпан ТУЛЕУЛОВА
