Коронавирус многое изменил в нашей жизни и, в частности, взгляд на покупки. Если до этого деятельность служб доставки воспринималась нами как нечто дополнительное, то за время пандемии эта услуга стала просто жизненно необходимой. Тысячи казахстанцев, в начале года смутно представлявших себе работу курьерских служб, иначе взглянули на их функцию.
Сказка ложь, да в ней намек…
Наверняка многие помнят сказку Пушкина «О рыбаке и рыбке». Какой смысл вкладывал в это произведение автор, размышлять не будем, пусть этим занимаются исследователи творчества великого поэта. Но ее сказочный сюжет сейчас стал реальностью, к которой мы уже относимся как к чему-то само собой разумеющемуся.
Старик по одной лишь просьбе получал от рыбки все, что, скажем так, заказывала его благоверная, а мы, одним кликом по клавише выбрав товар, получаем его с доставкой на дом. Согласитесь, сходство процессов — налицо. Есть, конечно, некоторые нюансы, но ведь похоже?
Предоставленная цифровым пространством возможность человеку в любой точке земного шара найти и купить любой товар — это уже не сказка, а входящий в привычку образ жизни. Особенно заметна тенденция по молодому поколению, которое перестает рассматривать покупку как необходимость перемещения куда-либо в реальном пространстве.
Интернет-продажи, курьерские службы доставки существуют относительно давно, но огромный стимул им в виде благоприятного побочного эффекта дала пандемия, из-за которой опустели торговые центры, сократилось количество горожан, спешащих на рынки и в магазины. Как говорится, нет худа без добра. Во время пандемии многие из нас узнали, что, оказывается, можно, не бегая по специализированным магазинам и бутикам, а просто сидя дома, приобрести нужную вещь и даже продукты.
Сейчас в стране действуют десятки интернет-магазинов и курьерских служб доставки. Если интернет-магазин позволяет пользователям онлайн в браузере или через мобильное приложение сформировать заказ на покупку, выбрать способ его оплаты и доставки, то курьерские службы, принимающие и отправляющие товары, осуществляют его доставку прямо до порога квартиры.
Недавно в Казахстане появился даже первый интернет-магазин акций, посредством которого казахстанцы могут покупать ценные бумаги известных компаний не выходя из дома, в режиме 24/7.
[box type=»shadow» ]Три правила курьерских служб
1) минимальные сроки доставки;
2) гарантированная надежность посылки;
3) сохранность перевозимого груза. [/box]
Побочный эффект пандемии
С чего начинаются покупки? Правильно, с решения обновить гардероб, приобрести что-то новое для дома. И как только вы, выбрав в интернет-магазине товар, нажали кнопку «Оформить заказ», начинается невидимая для ваших глаз работа.
Есть интернет-магазины, которые берут все затраты по доставке заказа на себя, и те, кто перекладывает эти функции на получателя. В первом случае магазин гарантирует бесплатную доставку заказа и сам выбирает канал доставки. Во втором предлагает получателю выбрать курьерскую компанию из нескольких вариантов, в зависимости от ожидаемых сроков и стоимости доставки.
После того, как вы утрясли все формальности, менеджер по работе с клиентами подтверждает покупку и отправляет заявку на комплектацию заказа и перемещение товара в логистическую компанию. Затем заявка передается на склад, где сотрудники подбирают упаковку, комплектуют отправление, оформляют сопроводительные документы, наклеивают ярлыки и передают товар на доставку.
Ну, а дальше в игру вступают курьерские службы. Это очень важный этап, так как именно от них зависит, привезут ли покупателю в целости и сохранности то, что он заказывал.
— Здравствуйте, курьерская служба. Вы заказывали товар в интернет-магазине, он уже в Актобе, когда вам будет удобно его получить?
Такими словами начинается рабочий день сотрудников одной из курьерских служб, действующих в Актобе вот уже более пятнадцати лет.
— На самом деле наша работа начинается задолго до этого момента, — объясняет директор Актюбинского филиала курьерской компании Эльвира Казбаева (на снимке). — Сначала принимаем товары, доставленные в Актобе самолетами, железной дорогой и автофурами. Для этого есть склад на 41-м разъезде. Таким же образом, собрав на складе товары, предназначенные для отправки в другие регионы, мы формируем следующий этап доставки. Нами обслуживаются не только частные клиенты, но и организации, предприятия, отправляющие документы, корреспонденцию, крупногабаритные грузы. Поэтому нашу службу можно считать полноценной логистической компанией.
32-летний директор Эльвира Казбаева не новичок в этом деле, начинала с работы курьером и менеджером, а пять лет назад возглавила местный филиал известной в Казахстане курьерской службы.
— В офисе собирается товар для непосредственной передачи клиентам. Здесь же курьеры сортируют заказы по районам города и, выбрав каждый свой маршрут, доставляют до адресата, предварительно обговорив с ним условия доставки, — добавила директор.
От холодильника до интим-товаров
Служба доставки имеет в своем штате пять постоянных работников-курьеров. При необходимости нанимается еще столько же дополнительных работников, имеющих свой автотранспорт и уверенно ориентирующихся в городе. В день ими доставляется более 200 посылок.
Курьер сам связывается с получателем, обсуждает удобное клиенту время и место получения товара, транспортирует его, придерживаясь сроков. При передаче пакетов сотрудник отдает их под роспись и, если это предусмотрено условиями, выдает чек. Работа напряженная, в течение дня курьер обязан доставить несколько десятков посылок, где бы в данный момент ни находился получатель. Поэтому каждая доставка расписывается буквально по минутам.
— Рабочий день начинается с сор-тировки посылок, — рассказывает Руслан Юсупов, работающий в компании курьером более десяти лет. — На каждого составляется маршрутный лист, куда заносятся адреса и контакты покупателей. Мы тут же обзваниваем их, выясняем, когда они могут получить товар. Должны успеть развезти посылки до пяти часов вечера, чтобы до шести отчитаться в офисе. Самая большая проблема — график рабочего дня. Многие клиенты находятся на работе, приходится договариваться. Если место работы находится недалеко от того района, который я обслуживаю, доставляю товар туда. Люди вошли во вкус и сейчас заказывают через интернет что угодно. Это может быть одежда, обувь, матрац, холодильник, музыкальное оборудование и даже продукты. Все это мы обязаны в целости и сохранности вовремя доставить и передать в руки клиента. По неписаным правилам у курьера в салоне автомобиля и багажнике к концу рабочего дня не должно остаться ни одной посылки.
Заказывая товар в интернет-магазине, получатель не имеет возможности его пощупать, примерить. Это создает свои трудности. При получении некоторые отказываются от посылки, и первые упреки в несоответствии товара с тем, что заказчик увидел в каталоге, естественно, адресуются курьеру.
— Товар, который не понравился клиенту, доставил именно я, поэтому и претензии выслушивать приходится мне, — объясняет Руслан. — Это нормальная реакция, к этому надо относиться с пониманием, иначе никаких нервов не хватит. Надо уметь успокоить клиента, объяснить, каким образом он может совершить возврат и вернуть свои деньги. В таких случаях некоторым образом играем и роль психотерапевтов.
Взаимоотношения между курьером и получателем очень короткие (вручил товар — получил подтверждение — откланялся), но и за это время случается достаточно много самых неожиданных и курьезных случаев.
— В будние дни зачастую приходится доставлять посылку прямо на рабочее место клиенту, — делится одним из таких эпизодов Руслан. — При этом некоторые не хотят, чтобы кто-нибудь из коллег, а тем более начальство, увидели товар. Поэтому приходится идти на самые разные ухищрения. Недавно доставлял объемистый пакет клиентке, попросившей передать его через окно первого этажа с улицы, чтобы не было лишних свидетелей. Я так и сделал, но затея обернулась большим скандалом, хорошо хоть в полицию не забрали. Во время тайной передачи вдруг появились охранники предприятия и схватили меня прямо «на месте преступления». На объяснения ушло почти два драгоценных часа, потом пришлось работать в авральном режиме, чтобы наверстать упущенное время.
Вопросы конфиденциальности возникают не только в таких случаях. Часть покупок относится к разряду неафишируемых. Некоторые предпочитают приобретать товары, к примеру, интимного характера именно в интернет-магазинах. Поэтому покупатели не готовы принять курьера у себя дома или в офисе, а предпочитают забирать товар на улице.
— В таких случаях доставка превращается в некую секретную операцию, разрабатывается целая система, гарантирующая конфиденциальность и сводящая возможные неловкие ситуации к минимуму, — с улыбкой делится Руслан.
Из всего описанного выше можно заключить, что курьерская служба — не только сложившийся отдельный сегмент рынка услуг, имеющий большие перспективы. Постоянно совершенствуются технологии, оптимизируются маршруты и способы доставки в стремлении снизить тарифы. А еще курьерские услуги — удобный способ экспресс-доставки, предоставляющий клиенту максимум возможностей и минимум беспокойства. Основными преимуществами являются масштабность, универсальность, гибкость и простота сервиса. И с такими преимуществами, по крайней мере пока, никто не может соперничать. А на фоне прогнозируемой второй волны коронавируса значение и объемы доставки, без сомнения, увеличатся в разы.
Санат РАШ
Слово «курьер» произошло от французского courrier (бегун) и латинского — currere (бегать, быстро двигаться).
Фото Аймурата Дарибаева
