Рестораны и кафе в Актобе растут, как грибы после дождя. На Абилкайыр хана выстроился целый ряд кафе, в основном турецких. Проспект Санкибай батыра и улицу Есет батыра можно смело назвать вотчиной рестораторов: увеселительные заведения здесь сплошь и рядом. Насколько предложения отвечают спросу, и почему индустрия гостеприимства набирает обороты? Об этом, и не только, наша Главная тема.
По идее, рост числа ресторанов должен только радовать нас, потребителей. Ведь чем насыщенней рынок, тем выше конкуренция. Значит, и цена будет максимально соответствовать качеству.
Хотя угодить нам очень сложно: на вкус и цвет товарищей нет. Почтенные аксакалы для поддержания своего реноме выбирают солидные рестораны, бизнесмены — элитные закрытые заведения, дамы бальзаковского возраста — караоке-бары, молодежь — ночные клубы. У каждого свои предпочтения.
— Сейчас люди четко дистанцируются, и, придя в то или иное заведение, они хотят увидеть представителей своего круга. В данном смысле гомогенная среда очень важна, и это обязательно надо учитывать, — советует независимый российский эксперт из Санкт-Петербурга Виолетта Гвоздовская (на снимке).
«Живой» ресторан
В Актобе, позиционирующем себя как инвестпривлекательный, потенциальный город-миллионер, индустрия гостеприимства должна соответствовать международным стандартам и отвечать самым высоким требованиям. Но пока имеем то, что имеем. Однако не все так плохо, как кажется. Более того, эксперт утверждает: у нашего ресторанного бизнеса есть будущее. Нужно только постоянно работать над собой и создавать благоприятные условия для здоровой конкуренции.
Время, когда в рестораны приходили себя показать и на других посмотреть или просто поесть, прошло.
— Люди идут к вам за чувствами и эмоциями. И если в недрах своего заведения вы научились делать это, значит, ваш ресторан «живой». Как только вы поймете это, все станет очень просто, — заверила она актюбинских рестораторов на семинаре-тренинге 27 марта. — Ресторанный бизнес — один из динамичных и развивающихся, и нам приходится работать в периоде сжатого времени. Чтобы устоять, надо бежать и быть в тренде.
Наш бизнес, по ее мнению, отличается от других.
— То, как вы выглядите сейчас, — дело ваших рук. Чтобы быть похожими и созвучными бизнесу Америки, Европы или Китая, нужно постараться, предела совершенству нет, — уверяет Виолетта. — Казахи любят посещать рестораны, и это здорово. У вашего бизнеса очень большое будущее. Потому гостям нужно предлагать лучший сервис, более вкусную еду, интересный дизайн и удивительные фишки, чтобы они получили непередаваемое удовольствие от посещения вашего заведения.
Довольный гость
В ресторанах, как в жизни: подобное притягивает подобное. Воистину, скажи кто твой гость, и я скажу кто ты. Горожане прекрасно знают, куда не стоит идти, чтобы не выкинуть деньги на ветер и не испортить настроение.
Но, как утверждает еще один эксперт, действующий директор по персоналу одного из питерских ресторанов Елена Победоносцева, цена не самое важное.
— Когда вы найдете свой ресторан, стоимость уже не будет иметь значения. Это как с брендом, приверженцем которого вы являетесь. Айфон ничем не лучше других смартфонов, но это ваша марка, — объясняет она.
Эксперт советует рестораторам вначале определиться и понять, кто они, какова их целевая аудитория и кто их гость. Если они этого не сделали сразу, через время рискуют столкнуться с большими проблемами.
— Почему-то со временем рестораторы забывают, что открыли заведение для людей и стремились сделать все, чтобы их гость был доволен. Ведь самое главное то, что скажет гость после посещения, — считает Елена.
Надеемся, участники семинар-тренинга сделают выводы и проведут тщательный разбор полетов. В результате, как сказала директор агентства тренинга и консалтинга «Диалог» Айжан Дуйсебаева, «мы получим новые элитные и классные места».
Пока идет работа над ошибками, мы постараемся ходить только в новые заведения. Потому как вначале там будет все ок: новый интерьер, приветливый и чуткий персонал, интересное меню, вкусная кухня, чистые санузлы, туалетная бумага, безупречное обслуживание, демократичные цены, ненавязчивая музыка и много-много салфеток.
1 000 мелочей,
или Как не попасть в «черный список»
Мелочей в этом деле не должно быть. Ведь именно из них складывается общее впечатление. Конечно, любой инцидент можно исчерпать, но осадок останется. Неприятное послевкусие недовольный клиент обязательно постарается заесть антирекламой. Ее эффект настолько сильный, что может привести даже к закрытию заведения.
О том, что ресторан «Томирис» закрыт, гласит надпись на маленькой бумажке: «Ресторан не работает». Может, тому есть объективные причины, но никаких объяснений нет. Хотя его бизнес-стори начиналась прекрасно. Если бы у ресторана был сайт, бэкграунд отзывов сказал бы сам за себя. Отдельного комментария заслуживают пластиковые хлебницы и разрезанные салфетки.
Другой пример. Когда на ресторане или кафе написано «Рахат», это не означает, что внутри сплошной лукум. «Рахат» расположен в удачном месте, летники с весны до осени в большом спросе. Но, если администрация не учтет ошибки прошлых сезонов, потеряет многое, а главное — репутацию.
Гости не раз сталкивались с непрофессионализмом персонала и элементарным несоблюдением СанПиН. К примеру, заведение может спокойно работать, когда нет электричества. Самое интересное, что никто никогда не считает нужным извиниться или принять какие-то действенные меры.
Рестораны-кафе «Ак-Шанырак», «Кунжут», «Бавариус», «Тбилисо», словно предчувствуя мировой кризис, стали экономить на бизнес-ланчах. По крайней мере, выбор блюд сужался, а порции становились меньше раз от раза.
Разрекламированный «Атамекен» должен срочно привести прилегающую территорию в порядок, иначе «Летний дощ…» примут за объект придорожного сервиса.
Вообще, парковки и подъезды к местам отдыха — отдельный разговор. Вопрос, как эти проекты получили добро членов градостроительного совета, остается открытым. И, если со старыми зданиями все ясно, почему при новых ресторанах не предусмотрены парковки, непонятно.
Фейерверки после 23 часов в жилой зоне и громкая музыка вызывают возмущение тех, кому «повезло» жить над или рядом. К слову, каждый час после двух часов ночи оценивается рестораторами от 15 тысяч тенге. Так что кто-то спит, а кто-то «рубит зелень».
Список можно продолжать, но стоит ли? Адекватные владельцы и админы лучше нас знают свои уязвимые места. В России существует так называемый «черный список». В него недобросовестные работники попадают по разным причинам — из-за нелестного, но объективного отзыва гостя, из-за неуплаты налогов и т.д., и т.п.
Может, стоит открыть подобный у нас? Согласитесь, это намного облегчило бы выбор потребителя и работу специалистов облдепартамента защиты прав потребителей и стало бы мотивацией для рестораторов учитывать все до мелочей. Гоу-лист
Еще одна ахиллесова пята нашего хорека* — сервис, а иногда его полное отсутствие. Яркой иллюстрацией тому навязывание того или иного блюда по меню и других спецпредложений, как LED — экраны, светомузыка, музыкальная аппаратура, стандартное оформление и услуги фото- и видеооператора. Качество услуг последних оставляет желать лучшего, еще больше раздражает их назойливость. Но во время тоя моментальные снимки разлетаются, как горячие пирожки.
Оказывается, в ресторанном бизнесе это называется техникой активных продаж. У нас ее часто применяют в лоб и… ошибаются. Клиент, чувствуя давление, просто уходит.
— Скорее всего, в этом заведении применяют гоу-листы — список того, что официант должен сегодня продать, — приоткрывает секреты Виолетта Гвоздовская. — Наши гости эмпатичны, и этого делать не стоит. Можно применить активную продажу таким образом, что клиенты не почувствуют, и вы выиграете. И тогда у вас будет интересная экономика.
Жизнь
в стиле поколения Y
Создавать ее непосредственно с топ-менеджерами будет персонал — управляющий директор, администратор, повар, официанты, охранники, гардеробщица и даже техничка. От персонала зависит многое, если не все.
Именно поэтому после определения своего «я» и целевой аудитории ресторатору важно найти людей, которые будут соответствовать концепции развития. Естественно, для семейного ресторана нужны одни, для веселого бара — другие.
— С точки зрения кадровой службы, лучше взять «нулевого» человека и повести его за ручку: учить, наставлять, развивать и постоянно в него инвестировать. Это будет целиком и полностью ваш продукт. Но готовый специалист — тоже выход, — делится тонкостями технологии Елена Победоносцева. — При этом не надо бояться, что после обучения человек уйдет. За время работы он вернет ваши затраты. И никогда не удерживайте специалистов. Они, как дети, которые вырастают и уходят во взрослую жизнь.
При подборе персонала эксперт рекомендует учитывать еще один немаловажный аспект.
— Сегодня мы имеем дело с поколением Y (игрек) — молодых и быстрых, — предупреждает Елена. — Они руководствуются в жизни немного другими принципами и выбирают работу не так, как наши родители и бабушки из поколения Х (икс). Работа для них — это не выполнение обязанностей, за которые платят деньги. Работа для них должна соответствовать стилю их жизни. Их девиз: либо мне весело и интересно, либо мне с вами не по пути.
Например, благодаря таким ребятам питерское хард-рок-кафе стало супермодным. Чтобы окунуться в его атмосферу, люди едут из разных концов города и страны.
Так что, если грамотно управлять персоналом, своевременно решать вопросы мотивации, обучения и аттестации, то, объединившись вместе с ним в едином порыве, можно и нужно добиться успеха.
— Это смог сделать «Такsiм», — констатирует руководитель отдела предпринимательства Актобе Анар Даржанова. — Сюда не стыдно привести гостей города и инвесторов, потому как здесь всегда и все на уровне. Хозяйка этого кафе Кульшат Масалимова — одна из немногих, кто пришел на форум со своей командой. Это говорит о многом и объясняет, почему компания успешно работает на рынке уже 8 лет.
На форуме, по ее мнению, были те, кто стремится развиваться и работать завтра. Те, кто не нашел времени и возможности получить бесплатную нефинансовую поддержку горакимата, остался во «вчера».
— Самые достойные из наших рестораторов имели честь принимать у себя первых лиц нашего и соседних государств. Чтобы удержать эту высокую планку, они используют любой шанс для движения вперед. Надеемся, что форум оказался полезным и наши предприниматели используют свои знания, умения и навыки для улучшения актюбинской индустрии гостеприимства, — выражает надежду Даржанова.
Мастер-класс
Стабильная работа сети кафе «TAKSIM» и «TAKSIM-Summer» зависит от многих факторов. Немаловажным из них является участие в бизнес-тренингах и шефство товарищей-рестораторов. С одной из ведущих компаний РФ кафе работало почти весь год. 60 процентов тех, кто прошел обучение, сегодня здесь не работают.
— Это очень рутинный трудный бизнес, потому что работаешь для и с людьми. Они внутри и снаружи, — обозначает зону ответственности владелица кафе Кульшат Масалимова. В ресторанном бизнесе она, экономист по специальности, уже 15 лет. Начинала карьеру в инофирме, занимавшейся вопросами проживания и питания зарубежных компаний.
Организация хорошего места, которое полюбят люди, по ее словам, — неимоверный труд. Надо соблюсти букву закона и учесть интересы гостей. Это очень сложно: время летит быстро, тенденции меняются, инновации завовевывают рынок.
— А наш гость очень требовательный: он уважает себя, у него есть финансовые возможности и выбор, его ожидания постоянно растут. Наша задача — учесть все его пожелания, нюансы и это все обеспечить, — говорит Кульшат. — Одной кухней уже не справиться, растет потребность в разнообразии. К нам часто ходят семьями, где ребенок хочет суши, мама — макароны , папа — мясо. Значит, нужно иметь несколько поваров или возможность привезти профессионала, который даст мастер-класс, и в то же время персонал, сумеющий все это перенять. Цены у нас демократичные, средний чек воскресного обеда — примерно три тысячи тенге.
Ее радует, что в Актобе много молодых семей приходят с детьми. По ее мнению, это свидетельствует о внутренней работе над собой.
— За рубежом, особенно в Турции, выходные — это дни родителей. Там можно увидеть вместе представителей сразу нескольких поколений. И это правильно, так возрождается культ семьи, сохраняется преемственность поколений, — подчеркивает духовную и эстетическую миссию ресторанов Масалимова.
Фишка ее детища — соответствие современным трендам, поиск новых форм работы, улавливание настроения и исполнение желаний гостя.
— В первую очередь мы работаем на довольного гостя. Если ему понравится, он вернется и приведет с собой друзей. Мы создаем такую обстановку и атмосферу, чтобы наши гости чувствовали себя комфортно и наравне со своими детьми, а дети — ощущали себя полноценными членами общества. Поэтому работаем сейчас над организацией сети семейных ресторанов «Самурык». Первый из них успешно действует в Атырау, — делится планами Кульшат.
Занятость-2020
О социальном аспекте индустрии гостеприимства стоит сказать особо. Парадоксально, но факт: именно в этой увеселительной сфере занято большинство представителей социально уязвимых слоев населения. С весны до осени — это площадка, где студенты могут подзаработать.
— Потому государство тоже должно обращать на нас внимание и помогать, — выражает позицию своих коллег председатель АФ Ассоциации деловых женщин Кульшат Масалимова. — К сожалению, ни один инструмент господдержки на нас не распространяется. Хочется, чтобы власти поддерживали именно местных рестораторов. Сейчас на наш рынок заходят большие раскрученные сети, и конкурировать с ними очень сложно. Хотя это заставляет подтягиваться до их уровня. Кризис напрямую отражается на нашем бизнесе, посетителей стало меньше. Значит, поступления от нас в виде налогов и других обязательных платежей в бюджет сократятся.
Он или Она?
В малом зале гостинично-ресторанного комплекса «Зере», где проходил III форум деловых женщин, были не только дамы, но и мужчины. Поэтому мы поинтересовались у экспертов, кто лучше как ресторатор — он или она?
— В России много рестораторов-мужчин, у вас — женщин. Как показывает практика, в данном бизнесе слабому полу гораздо легче, чем сильному, — говорит Виолетта Гвоздовская. — У мужчин, удержавшихся в этом деле, ярко выражена феминная особенность, некая внутренняя женственность. Потому что брутальному мужчине очень сложно быть чувственным и эмпатичным. То есть чувствовать нюансы и тонкости, какие-то недоделки, недоработки, реакцию гостей. Все это легко «слышит» женщина своим внутренним голосом.
