В аутсайдерах по-прежнему сфера торговли, на которую приходится большая часть всех жалоб.
Как рассказали в департаменте торговли и защиты прав потребителей (ДТЗПП), в 2025 году было зарегистрировано 1 920 заявлений от граждан, что на 38% больше по сравнению с аналогичным периодом прошлого года (1 388 обращений в 2024 году). Потребителям возвратили 100,3 миллиона тенге. Положительно решены 882 обращения, 509 – получили разъяснения.
Основная часть жалоб поступила по вопросам розничной торговли – 660 обращений, что составляет 34% от общего числа. Покупатели часто сталкивались с отказом в возврате или замене товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества.
За 12 месяцев 2025 года специалисты департамента приняли участие в 49 судебных заседаниях. По их итогам в пользу потребителей возвращены денежные средства на общую сумму 40,4 млн тенге, также возмещена компенсация за моральный вред и иные расходы.
Полномочия департамента
ДТЗПП осуществляет контрольно-надзорные функции в следующих сферах – защиты прав потребителей; торговли (в том числе розничной, оптовой и электронной).
Департамент вправе рассматривать обращения граждан; проводить разъяснительную работу; оказывать помощь в досудебном урегулировании; привлекать субъектов предпринимательства к административной ответственности в рамках своей компетенции; помогает в составлении досудебной претензии.
Продавец (исполнитель, услугодатель) обязан: предоставить письменный ответ на претензию в течение 10 календарных дней (включая выходные и праздничные дни). Если не представил письменный ответ в установленный срок, он будет привлечен к адмответственности.
Кстати, если права на свободный выбор товара нарушены, потребитель вправе обратиться в ДТЗПП по адресу: пр. Абилкайыр хана, 25, телефоны: 54-46-49, 54-81-20, 54-81-26.
Также обращение можно подать онлайн через систему E-otinish или телеграм-бот: @kzpp_bot.
Турфирмы и неправильные ценники
– Много жалоб поступает от граждан в сферах общественного питания и оказания туристических услуг. Например, к нам обратился потребитель, посетивший один из ресторанов Актобе с таким обращением: в меню цена блюда указывалась одна, но при расчете оказалась выше.
Согласно статье 24 Закона РК «О защите прав потребителей», покупатель имеет право приобрести товар или услугу по цене, указанной на ценнике, ярлыке либо в меню, которое в заведениях общественного питания приравнивается к ценнику. В данном случае было установлено нарушение, ответственность за которое предусмотрена статьей 193 части 4 Кодекса РК об административных правонарушениях. По результатам рассмотрения обращения департаментом были приняты административные меры в виде штрафа, – рассказывает старший специалист ДТЗПП Акбота Жумамурат.
Кстати, довольно часто сталкиваюсь в супермаркетах с тем, что на ценнике указана одна стоимость продукта, а на кассе выясняется, что она поменялась в сторону повышения. Кассир объясняет, мол, не успели поменять ценник. Хотя в базе данных точки торговли ее изменили. Хочется обратиться к покупателям – вызывайте менеджера и требуйте возврата разницы. Сумма не важна – главное, принцип, то есть отстоять свои, потребителя, права.
Одними из наиболее проблемных остаются услуги, связанные с туризмом. Основные нарушения: внесение потребителями предоплаты по договору с одним ИП при выставлении счета от другого ИП; отмена туров без документального подтверждения форс-мажорных обстоятельств; необоснованные ссылки на возврат денежных средств в течение 14 календарных дней (в законе нет такой нормы, деньги должны вернуть по первому требованию); фактический невозврат денежных средств.
В прошлом году актюбинка обратилась в суд с иском в отношении туроператора и турагентства. В своем заявлении она просила расторгнуть договор на предоставление туристских услуг, взыскать уплаченные денежные средства в солидарном порядке, а также компенсировать причиненный ей моральный вред. В обоснование своих требований истец указала, что условия заключенного договора не соответствуют нормам действующего законодательства, ведь деятельность турагентства и туроператора осуществлялась с нарушением Закона «О туристской деятельности в Республике Казахстан», а также были нарушены ее права как потребителя. Кроме того, заявитель просила возместить понесенные судебные расходы, включая оплату услуг представителя, госпошлину, нотариальные и почтовые издержки.
В ходе судебного процесса в качестве третьего лица к участию был привлечен департамент торговли и защиты прав потребителей. В своем письменном заключении ведомство выразило поддержку позиции истца, указав на правомерность и обоснованность заявленных требований.
Представители ДТЗПП подчеркнули, что согласно подпункту 6 пункта 1 статьи 8-1 Закона «О защите прав потребителя» исполнитель не вправе включать в договор условия, которые ограничивают его право на возврат денежных средств за услуги, фактически не оказанные. Таким образом, потребитель вправе в одностороннем порядке отказаться от исполнения договора, а исполнитель обязан вернуть полученную оплату за вычетом стоимости реально предоставленных и документально подтвержденных услуг.
По результатам рассмотрения дела суд пришел к выводу о правомерности заявленных требований и вынес решение о взыскании в пользу потребителя денежных средств в размере 5 970 000 тенге, компенсации морального вреда в сумме 100 000 тенге, а также судебных расходов, включая оплату услуг представителя в размере 500 000 тенге и госпошлину в размере 61 666 тенге.
Рекомендации гражданам
Проверять данные продавца; уточнять сроки доставки; требовать фискальный чек; сохранять все документы и переписку.
При невыдаче фискального чека потребителю рекомендуется обращаться в органы государственных доходов, так как данный вопрос не входит в компетенцию ДТЗПП.
В практике встречаются случаи злоупотребления правом со стороны потребителей (использование товара с последующим возвратом).
Если у продавца имеются сомнения, товар принимается, проводится экспертиза. Если она подтверждает, что товар был в эксплуатации, расходы за экспертизу несет потребитель, денежные средства не возвращаются.
Навязанная косметика в кредит и онлайн-курс
А вот еще одна жалоба. В ДТЗПП обратилась жительница региона с жалобой на действия одного из косметологических салонов. По ее словам, вместо обещанной акционной услуги по очищению лица за 4 000 тенге она оказалась втянута в приобретение дорогостоящих услуг и уходовой косметики, итогом чего стало оформление кредита.
– Она рассказала, что в салон пришла после просмотра рекламы в социальной сети Instagram, где предлагалось очищение лица по акции. Однако на месте ситуация развивалась иначе: посетительнице начали настойчиво предлагать дополнительные косметологические процедуры, убеждая, что без них эффект от услуги будет недостаточным. После этого ей предложили приобрести уходовую косметику. В результате такой консультации потребителю была навязана покупка косметических средств на сумму 430 000 тенге, при этом оплата была оформлена в кредит, – продолжает Акбота Жумамурат.
Уже на следующий день женщина осознала произошедшее и обратилась в салон с требованием расторгнуть договор, вернуть косметику и аннулировать кредит. При этом товар не был в употреблении, сохранены товарный вид, ярлыки и пломбы, а косметологическая услуга фактически не была оказана.
Однако представители косметологического центра заявили, что возврат возможен только с удержанием 7% от стоимости товара, а это 30 100 тенге, ссылаясь на условия подписанного договора.
В департаменте разъяснили, что такие требования противоречат законодательству. Закон «О защите прав потребителей РК» закрепляет за гражданами право на свободный выбор товара и услуги, а также свободу заключения договора, исключающую давление и навязывание. Кроме того, в течение 14 календарных дней потребитель вправе вернуть непродовольственный товар надлежащего качества, если он не был в употреблении. Удержание каких-либо сумм при таком возврате законом не предусмотрено.
В ходе рассмотрения обращения специалистом департамента была оказана правовая помощь в составлении письменной претензии, проведена разъяснительная работа с потребителем, а также беседа с представителями салона о соблюдении требований законодательства.
В результате договор купли-продажи был расторгнут, а оформленный кредит аннулирован в полном объеме.
Другая актюбинка обратилась с просьбой о содействии в возврате средств. Курс оказался ненужным, и уже через несколько дней после покупки потребитель подала заявление о возврате средств. Однако деньги возвращены не были, что нарушало ее права. При содействии департамента – после проведенной разъяснительной работы и оформления претензии – денежные средства были возвращены в полном объеме. Случай подтверждает: при нарушении прав онлайн-покупки граждане могут обратиться в уполномоченные органы для защиты своих интересов.
Владимир БУРЬЯНОВ
