Актюбинский потребитель выиграл иски в городском, областном и административном судах, доказав, что в торговом доме ему продали некачественный товар. Более того, он добился вознаграждения за моральный ущерб, заставил заплатить штраф за то, что приобретенное изделие оказалось несертифицированным.
«Клиент всегда прав».
Гарри Гордон Селфридж, основатель знаменитого универмага «Selfridge» в Лондоне
Требование удовлетворить!
Надо с сожалением признать, что крылатая фраза «Клиент всегда прав» в нашей стране не работает. И случаи, когда отечественного покупателя обвешивают, обсчитывают, подсовывают некачественный и нелегальный продукт, повсеместны. Они не получают широкую огласку лишь потому, что большая часть казахстанских потребителей до сих пор невежественна в сфере защиты своих прав, а остальные просто не хотят ввязываться в долгую судебную волокиту. Поэтому факты, когда покупатель доводит дело до суда, да еще и выигрывает его, можно назвать исключительными и прецедентными.
Началось все с того, что в начале мая прошлого года житель Актобе Асланбек Есов купил глубинный водяной насос.
– Приобрел в одном из торговых домов, специализирующихся на продаже бытовых товаров, – рассказывает суть дела Асланбек. – Заплатил за него более 20 тысяч тенге, оформил в магазине гарантию на год, но через восемь месяцев насос перестал работать.
Огорченный покупатель обратился в магазин, как и положено, написав письменную претензию с требованием расторгнуть договор купли-продажи и возвратить стоимость.
С такими требованиями в различные магазины безуспешно обращается немало актюбинцев, но все заканчивается тем, что поднаторевшие в этом деле эксперты солидных торговых домов, проведя собственную экспертизу, утверждают, что случай не гарантийный и возместить стоимость товара не представляется возможным. Для пущей убедительности такие «специалисты» даже настойчиво предлагают обратиться в суд, зная, что большинство покупателей не захотят тратить свое время на долгие судебные процессы, особенно, если товар недорогой.
Но на этот раз магазинные эксперты ошиблись. Покупатель оказался достаточно принципиальным, чтобы довести дело до суда.
– Меня очень подробно проконсультировали в областном департаменте защиты прав потребителей, и только потом я обратился в городской суд. В итоге мои права были полностью восстановлены. Магазин обязали не только вернуть стоимость товара, но и заплатить моральную компенсацию в размере 10 тысяч тенге. Кроме этого, ответчика обязали оплатить судебные издержки, – сообщил Асланбек Есов.
Жалобу отклонить!
Владельцы торгового дома подали кассационную жалобу, которая рассматривалась в областном суде. И дело тут, как можно догадаться, не в деньгах: 10 тысяч тенге – сумма слишком ничтожная для таких крупных игроков рынка. Правда в том, что раскрученные торговые сети стараются не допускать прецедентных случаев, чтобы пресечь возможные иски в будущем, уже от других недовольных покупателей.
Впрочем, областной суд лишь подтвердил правоту покупателя и отклонил кассационную жалобу ответчика. Как следует из материалов этого дела, судебная коллегия полностью согласилась с выводами суда первой инстанции по защите прав потребителя и признала его решение законным и обоснованным.
Казалось бы, на этом можно поставить жирную точку, порадовавшись торжеству справедливости. Но не тут-то было. Недобросовестные продавцы, обратившиеся в суд с апелляционной жалобой, лишь подлили масла в огонь. Выигравший судебный процесс Асланбек Есов, возмущенный их наглостью, на этот раз обратился в местный департамент технического регулирования.
– В магазине мне продали товар без соответствующего сертификата, потому я решил не останавливаться на достигнутом, – поясняет мужчина.
– Мы провели проверку и наложили штраф на торговое предприятие, поскольку выяснилось, что товар действительно не имеет сертификации, – объяснил в свою очередь главный специалист департамента Комитета технического регулирования и метрологии Министерства торговли и интеграции по Актюбинской области Бауыржан Али. – На основании заявления запросили у администрации торгового дома документы на подтверждение соответствия и подтверждающие регистрацию декларации. Ни того, ни другого нам предоставить не смогли, поэтому и был выписан штраф.
Говоря простым языком, отсутствие документов красноречиво говорит о том, что товар, проданный магазином Асланбеку Есову, во-первых, неизвестно какого происхождения и, во-вторых, вообще непонятно, каким образом попал на прилавки магазина, поскольку доказательств того, что он прошел таможенную очистку, тоже не имеется. Дело, как добавил главный специалист департамента техрегулирования, еще находится на стадии рассмотрения, но уже ясно, что торговый объект допустил грубое нарушение законодательства.
Кстати, Асланбек Есов не первый раз сталкивается с подобными ситуациями.
– Не так давно я обращался с письменной претензией в один из магазинов города, где мне продали прожектор, который через некоторое вышел из строя. Но в этот раз дело до суда не дошло, мне тут же вернули деньги и даже угостили чашечкой кофе.
Это и неудивительно: владелец известного в городе торгового дома, продающего электротовары и имеющего добрую традицию угощать своих покупателей бодрящим напитком, лицо публичное и очень ценящее свою репутацию. Но такое ответственное и уважительное отношение к клиентам, к сожалению, редкое исключение.
Это должен знать каждый
Как считает руководитель департамента защиты прав потребителей Жумамурат Алдашев, на фоне общей пассивности покупателей случай, когда спорное дело доводится до логического завершения, можно отнести к разряду исключительных. Многие потребители совершенно не знают своих прав и теряются, когда сталкиваются с откровенным мошенничеством.
Между тем департамент ведет широкую разъяснительную работу, множество раз его специалисты через СМИ объясняли актюбинцам их права и действия, которые нужно предпринимать в таких случаях.
– Знание своих прав, в том числе и потребительских, это элементарные вещи, которые каждый гражданин страны должен знать назубок, – считает Жумамурат Алдашев. – На деле же происходит обратное.
Самое главное, покупатель должен знать, что государство создало все механизмы для его защиты.
– Если человека обсчитали, обвесили или обмерили, ввели в заблуждение относительно качества товара (работы, услуги), то продавцу грозит штраф от 10 до 50 МРП (27 780 – 138 900 тенге), – приводит примеры Жумамурат Алдашев. – Если продавец отказывается вернуть деньги или обменять товар, ему грозит штраф до 50 МРП. Отсутствие ценника тоже влечет за собой штраф в размере 200 МРП.
Как пояснил глава департамента, покупателю в течение 14 дней должны обменять некачественный товар. Сейчас действует трехступенчатый порядок разрешения споров. Первая ступень – потребитель, права и законные интересы которого нарушены, обращается с претензией к продавцу (изготовителю, исполнителю). Вторая – потребитель, не урегулировавший спор с продавцом, должен обратиться в госорганы, осуществляющие функции в сфере защиты прав потребителей. Третья – если дело покупателя не разрешилось с помощью госорганов или в досудебном порядке, он вправе обратиться в суд. При этом немаловажную роль в защите прав потребителей должен играть общественный контроль.
И в завершение коротко о действиях, которые обязаны предпринимать госорганы после обращения потребителя.
В течение трех рабочих дней после обращения предпринимателю (торговый дом, магазин, предприятия, оказывающие различные услуги) направляется сообщение с требованием не позднее 10 рабочих дней представить пояснения и обосновывающие их документы по рассматриваемому делу. При выявлении нарушений прав и законных интересов потребителя продавцу выносится предписание об устранении нарушений. Если оно не выполнено, принимается решение о привлечении его к ответственности, установленной законами.
– Споры и рассуждения по поводу отношений продавца и покупателя длятся тысячелетия, с тех самых пор, как первый гончар, слепивший глиняную миску, предложил ее соседу в обмен на плетеную корзину, – резюмирует Жумамурат Алдашев. – С той поры мало что изменилось, но опыт показывает, что государства, чьи граждане знают и уверенно отстаивают свои права, в своем развитии опережают остальные на много десятилетий.
Санат РАШ
