Вот уже три года как принят новый Закон «О защите прав потребителей», а воз и ныне там. В том смысле, что соблюдать его требования стремятся далеко не все исполнители и продавцы.
И тем более не все потребители порой догадываются, что нарушаются их гарантированные законом права.
Рассмотрим самые распространенные случаи. На первом месте – всем хорошо известное
«Товар обмену
и возврату
не подлежит»
Эта категоричная надпись может висеть где угодно – в бутике одежды, в киоске с телефонами и так далее. А между тем реально не подлежат возврату лекарственные средства, изделия медицинского назначения, нательное белье, чулочно-носочные изделия, животные и растения (ст. 30, п. 1). Все остальное вы можете вернуть или обменять в течение 14 дней с момента приобретения, если нет иных условий. При этом неважно, оказалось изделие с браком или просто не подошло к оттенку ваших глаз.
Пример из жизни: молодая мама покупает в супермаркете «Анвар» мороженое ребенку. Упаковка продукта непрозрачная, и когда ее вскрыли, оказалось, что вместо нормального шоколадного рожка внутри лежит сплющенный комок коричневого льда – были нарушены условия транспортировки и хранения.
Правильная реакция: «Я прошу обменять на аналогичный продукт. Если вы не согласны, позовите менеджера, и пусть он прихватит с собой экземпляр закона».
Кстати, подлежат ли обмену или возврату купленные в аптеке средства гигиены или косметики, если точно такие же в соседнем магазине можно вернуть назад? Ведь это не лекарства и не изделия медицинского назначения. Фармацевты упреждают, что товар из аптеки нельзя возвращать. Лично я считаю, что тут можно и поспорить.
«У нас на витрине другое»
Если вас устраивает увидеть одно, а купить немного другое, то хорошо. А если нет?
Пример из жизни: магазин «Панорама Эконом». На витрине стоит уцененный чайник. Покупатель его осматривает, решает купить. И тут – рояль в кустах – на сцене появляется другой чайник. Той же модели, того же цвета, но с трещиной в крышке. Его и предлагают взять.
Между тем статья 13 пункт 4 закона гласит: «При продаже товара по образцу и (или) описанию потребитель имеет право на получение товара, который соответствует образцу и (или) описанию». Добавим к этому статью 447 Гражданского кодекса: «Выставление товара в витринах, на прилавке, демонстрация их образцов или предоставление сведений о продаваемых товарах в месте продажи признается публичной офертой». Кроме случаев, когда продавец явно определил, что товар на витрине не предназначен для продажи. Что такое публичная оферта – рассмотрим ниже.
Правильная реакция: «Поскольку у вас не указано, что товар на витрине не для продажи, то прошу продать мне точно такой чайник, какой я видела на витрине, без трещин и иных изъянов, в соответствии с законом».
«Там ценник
неправильный»
От стакана кваса до доставки кухонной мебели – за любой товар или услугу с вас могут потребовать больше, чем вы успели прочитать на ценнике или баннере. Хотя ценник или меню, будь они отпечатаны в типографии, выведены на принтере или накорябаны левой ногой, всегда являются публичной офертой. А публичная оферта – это адресованное неопределенному кругу лиц и содержащее все существенные условия договора предложение, из которого усматривается воля оферента заключить договор на указанных в предложении условиях с любым, кто отзовется. Лицо, совершившее необходимые действия в целях акцепта публичной оферты, вправе требовать от оферента исполнения договорных обязательств. То есть написали, что квас стоит 50 тенге – берите 50 либо срочно меняйте ценник.
Пример из жизни: хозяйка покупает мебель. В магазине ей начисляют сумму оплаты заказа. Стоимость мебели + стоимость доставки + стоимость подъема на этаж + 200 тенге за сборку одного комплекта. Деньги истребовали заранее, что, кстати, тоже не совсем законно. Но, когда мебель привозят, рабочие выкатывают свои условия: 200 за сборку не комплекта мебели, а одного предмета, вынуждая потребителя доплатить еще 800 тенге.
Правильная реакция: «Написав цену в меню или на ценнике (обозначив стоимость услуги), вы заключили со мной договор публичной оферты, и я прошу его выполнить. В противном случае я имею право не приобретать ваш товар (услугу)».
«Мы чеков
не даем»
В идеале у каждого продавца должен быть кассовый аппарат или бланки товарных чеков. Мало ли что? В реальности без чеков работают сплошь и рядом. Некоторые даже заявляют об этом без смущения. И чек – это не только бумажка из магазина. Это и билет на автобус, и билет в кино и многое другое. Теоретически вам лишняя бумажка не нужна, ее все равно потом придется выкидывать. Фактически же это не просто бумажка. Любое движение денег мимо кассы – это неучтенная прибыль, неуплаченный в бюджет налог, непостроенные садики, незалатанные дыры в асфальте. Обо всем этом мы уже писали в одной из наших Главных тем «Покупатель, требуй чек!».
Правильная реакция: «Алле, налоговая? Тут без чеков работают». Налоговая будет вам только благодарна, ибо, как сказано в статье 546 Налогового кодекса, «при приобретении товаров и услуг потребителю должен быть выдан фискальный чек, так как на территории РК денежные расчеты, осуществляемые при торговых операциях посредством наличных денег, производятся с обязательным применением контрольно-кассовых машин с фискальной памятью». Что касается более мягкой формулировки, то вот она. Статья 24, п. 10 Закона «О защите прав потребителей»: «Продавец (изготовитель, исполнитель) обязан при продаже товара (выполнении работы, оказании услуги) выдать документ, подтверждающий факт приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги)».
«У нас свой
фотограф»
С этим сталкивался каждый, кто приходил за услугами в ресторан или другое место проведения торжества. Вам явно дают понять, что вашего фотографа (оператора, тамаду) сюда могут и не пустить. Зато есть свой, который наверняка делится с рестораном прибылью от ваших денег. Более того, вы можете вообще не нуждаться в дополнительных услугах, но вот в разгар торжества возникает фигура с камерой и начинает продавать моментальные фото.
Закон «О защите прав потребителей» гласит: «Продавец (изготовитель, исполнитель) обязан обеспечить свободный выбор товара (работы, услуги)» (статья 24, п. 3). «Запрещается принуждать потребителя приобретать товар (работу, услугу) ненадлежащего качества, в ненужном ему количестве и (или) ассортименте». Это статья 28 того же закона.
Правильная реакция: «А у нас свой, и я прошу не навязывать мне то, в чем я не нуждаюсь».
«Возьмите
ребенка на руки»
Еще одна распространенная ситуация. Если взять на руки вам предлагают мелкого человечка, который без билета умещается на одном колене, то ничего. Но если от вас требуют взять на руки ребенка после оплаты детского проезда, то выбор за вами. Вы можете заняться благотворительностью и позволить бедствующему перевозчику поднять вашего ребенка и упихать на его место еще двух человек. Либо вспомнить статьи 27 («Обязанности исполнителя по обеспечению безопасности услуги») и 29 («Обязанности исполнителя по обеспечению надлежащего качества услуги») закона.
Правильная реакция: «Этот ребенок оплатил проезд. Поэтому он будет сидеть, сколько ему потребуется, либо вы вернете стоимость проезда».
«Уже вечер,
мы поедем
по другому
маршруту»
Ситуация, когда мой любимый 26-й после «Акации» решает ехать не на пустынный «Казахстан», а на урожайный «Парк Пушкина», повторяется регулярно. И уверена, такие фокусы ежевечерне выкидывает не только 26-й.
Вот тут стоит снова обратиться к статьям 27 и 29 закона. Если говорить о безопасности услуги, то автобус, движущийся не по своему маршруту (не по тому, который нарисован и висит внутри салона), теряет большинство приоритетов, имеющихся у маршрутного транспорта. И если так же будут думать другие участники дорожного движения, возможны ДТП. Далее, высадив пассажира вне маршрута, перевозчик вынуждает его двигаться либо по незнакомому месту, либо по плохо освещенному, либо пересекать проезжую часть чаще, чем обычно. Помножить это все на ночное время, и получится очень опасная услуга.
Ну а отсутствие качества услуги доказать просто: маршрут перестал совпадать с утвержденным и вывешенным публично (снова оферта).
Правильная реакция: заранее явно и четко указать, что вам нужна именно ваша остановка, а не ее вариации. Если же автобус сходит с маршрута, вы можете зафиксировать на видео его движение и записать номер, и с этим материалом обращаться к хозяевам маршрута.
А самое главное — это не только вовремя сказать «нет». Главное – помнить об этих «нет», перейдя на другую сторону прилавка.
Шолпан ТУЛЕУЛОВА
