О специфике работы сall-центра акимата области, о том, как решаются поступившие вопросы, в интервью «АВ» рассказал руководитель управления информатизации и внешних связей Сергей Беккер.
– Сейчас сложилась довольно сложная ситуация из-за пандемии коронавируса. Многие работают удаленно. Насколько обнажились проблемы при использовании систем цифровых технологий?
– На мой взгляд, есть некий перекос при определении удаленной системы. Нужна она или не нужна? Что такое удаленная система? Вот, например, вы работаете в частной компании. Вы можете какие-то материалы обрабатывать и отправлять в офис на почту компании. Представьте, что вы госслужащий и у вас есть Единая транспортная система государственных органов (ЕТС ГО). Создан единый шлюз выхода в интернет. То есть, если вы госслужащий, то из дома в эту сеть не попадете.
Но вопрос: важно ли это? Надо ли делать на этом акцент? Думаю, что нет. На мой взгляд, на сегодняшний день существуют два момента, которые нужно обсуждать. Это силы реагирования и управление силами реагирования. У нас зачастую под силами реагирования подразумевают военных, полицию, пожарные расчеты и так далее. Но это не всегда так. Силами реагирования могут быть экологические счетчики, какие-либо отчеты, которые шлет облздрав, счетчики на теплотрассе, различные датчики. То есть силами реагирования могут быть не только люди, но и оборудование, которое должно собирать телеметрию и выдавать в определенном формате тем, кто должен управлять ею.
Вы мне как-то задавали вопрос в отношении сall-центра, который был организован на базе службы «103». Это прототип или прообраз того, как следует работать ситуационному центру. Именно он должен управлять силами реагирования. Не только в каких-то экстренных ситуациях, хотя этого бояться не надо, а именно в обычной жизни. Где-то в системе поднялось давление, где-то снизилась температура, или датчик показал превышение значения. Если мы говорим о коронавирусе, например, где появился очаг инфекции. Для этого мы сейчас разработали приложение, позволяющее показывать деятельность сан-
эпидстанции, пожарных, полиции и других служб в режиме реального времени. Все эти данные сводятся в единую систему.
– IT в условиях ЧП. Насколько сейчас помогают информационные технологии?
– Знаете, мое мнение, что IT как инструментарий сам по себе ничего не значит. Если мы хотим правильно отреагировать, то у нас должны быть исходные данные. Они должны где-то агрегироваться: собираться и обрабатываться с помощью определенных алгоритмов. Те в свою очередь организуются и строятся с помощью каких-то заданий, которые должны делать профильные управления. Мы сейчас работаем над этим. Часть задач уже решена, они сняты с повестки дня.
– Расскажите коротко о работе сall-центра акимата области.
– Почему сейчас в сall-центре нет перегруженности, неопределенности? Потому что мы имеем некоторое количество, поток оперативных данных, позволяющих понимать, что экстренной ситуации нет. Мы разговариваем с людьми, даем рекомендации, советуем. У нас есть подготовленные и компетентные люди с опытом работы. В их числе эпидемиологи, санитарные врачи, представители полиции (в частности, миграционной), социальных служб, управления предпринимательства, управления информатизации и внешних связей, другие специалисты.
Тот уровень компетенций и компетенции, которые у нас есть, позволяют эти вопросы решать.
– По большому счету, мы говорим о штатной работе сall-центра, но только в режиме ЧП?
– Да, мы работаем по плану реагирования. Существующие вопросы снимаем, реагируя на них должным образом.
– Не выявил ли режим ЧП каких-то огрехов в работе системы?
– Выявил. Но не огрехи системы, а определенные проблемы в отношении где-то выполнения договорных обязательств, где-то в сфере коммуникаций или в части защиты прав потребителей. И хотя мы не являемся экстренной службой, в сall-центре работает 9 диспетчеров в дневную смену. Всего 16 диспетчеров. Круглосуточный режим работы. В сутки на телефон: 906-606 поступает около 250 звонков. Мы их все отрабатываем и классифицируем. Заполняем карточки и отправляем в аппарат акима области для решения проблем. Часть этих проблем разбираем самостоятельно. Выясняем, перезваниваем или решаем по возможности на месте. Либо просим отреагировать те или иные службы. Call-центр и работает для того, чтобы снять проблему во время звонка.
– Когда нагрузка выше: днем или ночью?
– Днем, конечно, звонков больше. Но ночью есть вероятность сообщений об аварийных ситуациях, подтоплениях и так далее. Ночные звонки в основном связаны с проблемами в сфере ЖКХ. Люди не хотят воспринимать сall-центр как службу, только связанную с борьбой с коронавирусом. Жизнь идет своим чередом. Жалуются на состояние дорог, КСК, медицинское обслуживание, да на все что угодно.
– Спасибо за интервью!
Владимир БУРЬЯНОВ
Фото из архива «АВ»
