Всемирный день прав потребителей впервые отмечался в 1983 году. Приурочен к дате выступления Джона Кеннеди в конгрессе США в 1962 году. Именно тогда впервые было дано понятие «потребитель». Джон Кеннеди выделил четыре принципиальных права потребителей: на информацию, безопасность, на выбор и быть услышанным. Позже они легли в основу закона о защите прав потребителей во многих странах.
[box type=»shadow» ]Согласно Закону РК «О саморегулировании» к задачам СРО относятся:
гарантирование качества ТРУ;
совершенствование стандартов;
контроль за своими членами; применение жестких мер в отношении недобросовестных членов;
эффективная система защиты потребителей ТРУ, предоставляемых членами СРО;
недопущение дискредитации института саморегулирования.[/box]
Обеспечение населения эффективной системой защиты прав потребителей – одна из важных задач современного общества в Казахстане. Как она решается – в интервью с руководителем департамента по защите прав потребителей Жумамуратом Алдашевым.
– Разработанный пакет законодательных поправок направлен на формирование целостной и эффективной системы защиты прав потребителей с усилением роли неправительственных организаций, института саморегулирования и общественного контроля. За концептуальную основу взята смешанная модель защиты прав потребителей, где государство ограничивается умным администрированием, а восстановлением нарушенных прав занимаются институты досудебного регулирования.
В этой связи при формировании национальной модели защиты прав потребителей особое внимание уделено вопросам:
– самоочищения бизнеса за счет развития института саморегулирования;
– осведомленности населения в вопросах защиты своих прав и интересов;
– снижения административного давления на бизнес путем усиления общественного контроля;
– создания правовых основ эффективного рассмотрения потребительских споров в досудебном порядке.
Только такая модель выгодна всем участникам.
Сегодня национальная система защиты прав потребителей включает работу всех государственных органов и 208 неправительственных организаций. Однако отсутствие четкого регламента взаимодействия, закрепление роли и статуса каждого участника в системе не обеспечивает целостное формирование государственной политики и, соответственно, качественный уровень защиты прав нашего населения.
Слабая удовлетворенность населения системой защиты прав потребителей также указывает на серьезные проблемы в этой сфере. Так, согласно социологическому исследованию, 87 процентов опрошенных подтверждают факт нарушения их прав и законных интересов как потребителей, при этом у 29 процентов права были нарушены более чем 7 раз в год. Согласно опросу населения, в 2018 году уровень доверия к государственным органам снизился у 51 процента.
На предмет отстаивания своих прав и законных интересов большинство граждан – 64 процента – отметили нежелание отстаивать свои права. Как правило, это связано с безнаказанностью бизнеса и хлопотностью доказывания «кто прав, кто виноват». За защитой своих прав в уполномоченные госорганы обращается всего 11 процентов потребителей.
Что касается защиты прав в судебном порядке, то 48 процентов опрошенных не верят в правосудие. При этом 16 процентов респондентов готовы отстаивать свои права в суде только в случае высокой стоимости товара.
– Цифры, конечно, впечатляют. Так в чем же причина, на ваш взгляд, такого недоверия? Или люди уже просто не верят, что их могут защитить?
– К основным проблемам защиты прав потребителей можно отнести прежде всего тот факт, что действующая система сконцентрирована на административных мерах и безучастна в восстановлении нарушенных прав. Институт досудебного регулирования слабо интегрирован в общую систему защиты. Кроме того, следует отметить разрозненное понимание госорганов и НПО своей роли и задачи. Важно также подчеркнуть и низкий уровень грамотности потребителей, отсутствие простого и понятного алгоритма защиты своих прав. Ну и, конечно же, не последнюю роль играет безнаказанность предпринимателей за нарушение элементарных прав потребителей.
– И что делать? Как-то можно решить эти проблемы?
– Для их решения в законопроекте мы закрепляем 8 базовых положений. Первое – это закрепление институциональной системы защиты прав потребителей. Здесь конкретизируем предмет закона и вводим новые принципы: (1) повышение правовой грамотности; 2) обеспечение эффективной системы защиты; 3) приоритетность восстановления нарушенных прав и законных интересов потребителей; 4) обязательность рассмотрения жалоб продавцом. Далее формируем перечень участников и закрепляем систему защиты прав потребителей как комплекс последовательных мероприятий, обеспечивающих эффективную защиту прав потребителей. Наконец, консолидируем меры защиты прав потребителей, включающие в себя профилактические меры, меры по самостоятельной защите, по урегулированию спора в досудебном порядке, меры государственного воздействия и защиты прав потребителей в судебном порядке.
Второе – введение трехступенчатой системы рассмотрения жалоб. Здесь мы предлагаем на первом уровне ввести обязательное рассмотрение жалобы продавцом. При этом устанавливается 10-дневный срок ее рассмотрения, а также обязанность размещения контактов уполномоченного органа и институтов досудебного урегулирования в местах реализации товаров, работ и услуг. В случае игнорирования жалобы со стороны недобросовестного предпринимателя предусмотрена возможность привлечения его к ответственности.
На втором уровне жалоба поступает либо в институты досудебного рассмотрения споров, либо в уполномоченный орган. При этом законопроектом регламентированы сроки и порядок направления, а также рассмотрения жалоб. В целях стимулирования институтов досудебного регулирования законопроект предусматривает возможность освобождения предпринимателей от административной ответственности в случае разрешения спора в досудебном порядке.
И третий уровень – это, безусловно, подача жалобы в суд.
Таким образом, большая часть споров будет разрешена на первой ступени, то есть на стадии обсуждения с продавцом, что существенно повысит его социальную ответственность перед обществом и материальную – перед покупателем.
Третье – усиление институтов досудебного рассмотрения споров (медиация, арбитраж, саморегулируемая организация) и закрепление статуса представителей потребителя.
Здесь ключевым нововведением является законодательная возможность компенсации морального ущерба субъектами досудебного урегулирования. В целях оценки их деятельности введена норма по информированию уполномоченного органа о результатах рассмотрения споров. Особое внимание уделено вопросам саморегулирования, как одному из эффективных институтов самоочищения бизнес-сообщества. Обеспечение саморегулируемой организацией, так называемой СРО, имущественной ответственности перед потребителями за недостатки ее членов – прямая ее обязанность и задача.
В этой связи закреплен специализированный орган – СРО, отвечающий за эффективное рассмотрение споров между членами СРО и потребителями. А также введена ответственность СРО за несоблюдение прямых обязанностей и задач.
В целях формирования квалифицированных защитников потребителей определен их перечень, регламентирован порядок взаимодействия с потребителями.
Хотелось бы также сообщить, что в прошлом году Министерством юстиции проведена законодательная ревизия оказания юридических услуг, это позволило сегодня подключить квалифицированных юристов к защите прав потребителей.
Роль профессионального представителя крайне важна в защите прав потребителя, поскольку именно от его квалификации зависит исход спора в восстановлении нарушенных прав. Недопустим рост лжепредставителей, когда потребители остаются обманутыми как со стороны нарушителя – предпринимателя, так и со стороны своего же защитника.
В этой связи в законопроекте закреплены основные права и обязанности представителей, требования к оформлению представительских услуг.
Четвертое – создание единой информационной системы приема жалоб в сфере защиты прав потребителей по принципу одного окна. Это позволит сконцентрировать все меры защиты прав потребителей в одном месте, упростить и удешевить процедуру подготовки жалобы и ее направления в компетентные органы, а также оцифровать все обращения и результаты их рассмотрения.
Для удобства потребителей в ЕИС будет размещен ряд типовых форм жалоб в зависимости от предмета спора и сферы услуг, а также перечень и контакты защитников. Также система обеспечит доступ к любому субъекту досудебного регулирования или госоргану.
В условиях цифровой реальности предлагаемая в законопроекте автоматизация процесса подачи и рассмотрения жалоб поэтапно трансформируется в масштабную онлайн-платформу быстрого и дешевого разрешения спора по принципу «здесь и сейчас». А сбор и обработка поступающей информации станут неисчерпаемым источником для формирования эффективной государственной политики в сфере защиты прав потребителей.
Пятое – усиление роли уполномоченного органа в сфере защиты прав потребителей. Во-первых, как координатора деятельности госорганов и институтов досудебного регулирования. Ключевым инструментом здесь выступит единая информационная система приема жалоб. Во-вторых, как органа, осуществляющего непосредственный государственный контроль. При этом приоритет будет сделан на профилактический контроль без посещения субъекта контроля.
Шестое – создание межведомственного совета по защите прав потребителей. Целесообразность и актуальность создания такого коллегиального органа обусловлена социальной ролью потребителя – это все население Казахстана. Ежегодное заседание такого совета усилит важность и значимость поднимаемых вопросов и обеспечит должный контроль за эффективностью принимаемых госорганами решений в сфере защиты прав потребителей.
Седьмое – усиление ответственности участников системы защиты прав потребителей. Для профилактики нарушений в этой сфере в местах реализации товаров (работ и услуг) будут размещены контакты уполномоченного органа и институтов досудебного регулирования.
При осуществлении государственного контроля приоритет сделан на профилактический контроль без посещения субъекта контроля.
– Тут важный, думаю, для всех вопрос – а наказание будет?
– Конечно. Неисполнение недобросовестным предпринимателем рекомендаций и предупреждений влечет административную ответственность за наиболее значимые для потребителя нарушения (10-50 МРП). Это – игнорирование жалоб потребителей; неинформирование потребителя о возможностях защитить свои нарушенные права; несвоевременный обмен товара или возврат денег.
И, наконец, еще одно базовое положение. Поддержка неправительственных организаций в сфере защиты прав потребителей. В рамках действующей компетенции расширен предмет государственного социального заказа, предоставляемого общественным объединениям потребителей и палатам юридических консультантов.
– Это все платно?
– Услуги по бесплатной защите будут оказаны потребителям, находящимся в сложной жизненной ситуации: инвалидам, пенсионерам, участникам ВОВ и другим. В профилактических целях общественные объединения потребителей наделены компетенцией по осуществлению общественного контроля. Регламентированы порядок и основания проведения общественного контроля.
В итоге принятие законопроекта повлечет следующие положительные изменения:
– повсеместно повысится правовая грамотность;
– усилится роль институтов досудебного регулирования и защитников потребителей;
– активизируются общественные объединения потребителей;
– существенно возрастет социальная и материальная ответственность бизнеса;
– качество товаров, работ и услуг возрастет.
То есть от принятия данного законопроекта выиграет в первую очередь потребитель. Главное, в нем есть защита, и она будет работать.
Инесса ФАДЕЕВА
Фото из архива «АВ»
