Клик о помощи

Социальные сети стали индикатором настроения общества. Для актюбинских пользователей они не только источник информации, а своеобразный рупор, посредством которого можно донести свои проблемы до власть имущих. Об этом свидетельствует и растущее число пабликов, ориентированных именно на формат «хочу пожаловаться».

Быть полезными и понятными
«Здравствуйте, по улице Айтеке би, во дворе дома 42, нет детской площадки. Детям негде играть, ходим в разные дворы. Пожалуйста, подскажите, куда нам обратиться, чтобы установили площадку».
«Уважаемая редакция! Мы, жители дома 13б, мкр. Батыс-2, просим вас помочь сделать тротуар или продлить асфальтированный проезд между Академией творчества и теннисным центром. Так, осенью 2018 года были проложены канализационные трубы, люки, при возведении фундамента забора вокруг корта были проведены земляные работы. Часть проезда была заасфальтирована, а метров 10-20 до нашего дома так и остались перекопанными. Просим помочь, так как в дожди невозможно пройти. Помогите, пожалуйста, в решении данного вопроса. Несколько раз обращались в горакимат, ЖКХ — результатов нет. Спасибо!».
Эти письма одни из многих, ежедневно поступающих в дайрект страницы «АВ» в Инстаграм. С приходом социальных сетей в нашу жизнь изменились и формы обратной связи с читателями. Обращения в режиме онлайн стали привычным делом. Причем традиционным СМИ пришлось расстаться с монополией в этом вопросе. Сегодня активно работают как отдельные паблики, так и официальные аккаунты госорганов, куда жители могут обратиться напрямую.
Свидетельством того, что власти держат на особом контроле обращения и жалобы актюбинцев, стали недавние увольнения в облакимате. Недовольные качеством дорог жители области возмущались почти во всех популярных пабликах. И отсутствие работы в данном направлении стоило кресел заместителям акимов области и города, а также руководителю профильного управления. Сам аким области является активным пользователем Фейсбук и практически на каждом совещании призывает чиновников всех рангов оперативно реагировать на обращения и жалобы граждан. Глава региона считает обратную связь с жителями области не просто требованием времени, а неотъемлемой частью работы государственного служащего любого ранга.
Как сообщил руководитель аппарата акима области Нуржауган Калауов, за четыре месяца 2019 года в аппарат акима области поступило 817 обращений от граждан, что на 154 обращения больше по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. По тематике обращений лидируют жилищные вопросы — 13,8, коммунальные — 12,4 и земельные — 8,1 процента. Также актюбинцев беспокоят вопросы в сфере образования, здравоохранения, строительства, сельского хозяйства. При этом Калауов констатирует: в последнее время наблюдается рост обращений по социальным и жилищным вопросам.

Оскорбление виртуальное, наказание реальное
Сегодня каждый пользователь признает тот факт, что социальные сети окутала пелена негатива. Пользователи сводят друг с другом счеты, клевета и оскорбление стали привычным делом. Под волну виртуального негатива первыми подпадают чиновники. Одним из тех, кому приходится терпеть многочисленные нападки пользователей, является аким города Ильяс Испанов. Недавно один из актюбинцев оскорбил градоначальника в Инстаграме, причем в адрес акима прозвучала нецензурная брань. Испанов написал заявление в полицию. Теперь актюбинские полисмены расследуют уголовное дело по статье «Оскорбление представителя власти, совершенное с использованием информационно-коммуникационных сетей». Обидчик уже извинился в социальных сетях, записав видео-обращение.

Карта в руки. Дорожная
На личном приеме акима области побывало 119 граждан. Вопросы 14 из них были решены, 105 даны разъяснения. Жилищный вопрос, выдача земельных участков, социальные выплаты, трудоустройство, здравоохранение и вопросы по развитию сельского хозяйства — это те проблемы, с которыми чаще всего обращались жители к главе региона.
Еще одна проблема с которой актюбинцы идут в акимат области — трудовые отношения. С одной стороны, рост обращений свидетельствует о высоком уровне доверия граждан к исполнительной власти, но, с другой стороны, обнажает другую проблему — правовую безграмотность работников. Ведь это та категория проблем, которая должна решаться в правовом поле, отрабатываться профсоюзами в момент заключения коллективных договоров.
В аппарате акима области признают: в регионе недостатки в работе с обращениями граждан есть. И исполнительная власть направляет усилия на их искоренение. Виновных привлекают к ответственности. К примеру, только в прошлом году 17 человек было привлечено к ответственности за нарушение рассмотрения сроков обращений граждан. Особенно отличились в этом вопросе актюбинские, мартукские и мугалжарские чиновники. За первый квартал нынешнего года поступило 12 обращений с нарушением сроков рассмотрения.
— Некоторые недостатки повторяются из года в год. Нарушение сроков, формальные ответы, в некоторых случаях на местах не вникают в проблему, иногда они рассматриваются без участия заявителя. Мы держим каждое обращение на особом контроле. Созваниваемся с заявителями и отслеживаем ситуацию по тому, как решается проблема, — говорит Нуржауган Калауов.
Помочь в искоренении недостатков призвана Дорожная карта решения проблемы. Причем разрабатываться она должна индивидуально для каждого заявителя.
— В некоторых ответах на обращения граждан не хватает конкретики. Не надо заниматься отписками и формализмом. Нужно объяснять все простым человеческим языком. Иногда я читаю ответы гос-органов в социальных сетях и не могу понять, что хотели донести до адресата. Давайте людям нормальные, внятные ответы. Главное — донести до человека как и когда будет решена проблема. Это ваша главная задача, — нацелил государственных служащих на недавнем совещании в акимате области глава региона Ондасын Уразалин.

По законам социальных сетей
Как известно, сегодня почти все акимы города и районов, начальники управлений зарегистрировались в социальных сетях. Одни ведут аккаунты весьма успешно, вызывая одобрения пользователей и собирая сотни лайков и репостов, тогда как другие появляются в них время от времени. Самые главные требования, предъявляемые в аппарате акима области к чиновникам в Сети, это качественная работа с каждым обращением и оперативное распространение актуальной информации. Словом, аккаунты должны быть понятными и полезными. В этом отношении областным управлениям и районным акиматам предстоит поработать. К примеру, страницы некоторых управлений сегодня ведутся только на русском языке, тогда как подавляющее большинство пользователей составляет казахоязычное население. Или другой пример. Тема адресной социальной помощи в новом формате ныне самая актуальная в стране. И первыми, кому сам Бог велел распространить информацию о ней, являются управление координации занятости и социальных программ и районные акиматы. Но, увы, в этом вопросе они оперативностью не отличились.
В аппарате акима области также проанализировали жалобы жителей области в популярных пабликах «Зелло Актобе» и «Актобе акпарат». Почти половина обращений — 49 процентов — касается качества дорог и чуть меньше — 23 процента — озеленения и благоустройства областного центра.
…В эпоху виртуальной социализации государственным служащим необходимо принимать законы социальных сетей. А они не терпят промедления и требуют ответов на вопросы здесь и сейчас. То, как чиновники отвечают на обращения граждан, насколько открытый и понятный ведут диалог, становится экзаменом на профессионализм. И каждый госслужащий, начиная от ведущего специалиста сельского акимата до акима района и начальника управления, должен в полной мере осознавать эту ответственность, поскольку от качественной работы каждого из них зависит конечный результат. А конечным результатом, наверное, следует считать положительный ответ на вопрос: «Довольны ли вы работой государственного аппарата?».

Марина НУРАЛОВА

Фото Аслана МУСЕНОВА