Качество и доступность государственных услуг становятся важнейшими аспектами благополучия граждан. Государственные органы обязаны предоставлять услуги максимально эффективно.
В 2024 году Глава государства утвердил Концепцию развития государственной службы Республики Казахстан на 2024-2029 годы, где формирование модели государственной службы основано на принципах сервисности и клиентоориентированности.
Сегодня основное внимание уделяется улучшению качества обслуживания и взаимодействия с гражданами. Для их удобства разработано множество эффективных способов получения госуслуг.
К примеру, для улучшения качества обслуживания активно внедряются проактивные услуги, когда госорганы не ждут, пока гражданин обратится за услугой, а предлагают ее заранее, основываясь на данных о нем.
Например, при смене места жительства или получении новых прав на льготы гражданин будет уведомлен о возможных услугах.
Композитные услуги, в свою очередь, позволяют получить несколько услуг в одном пакете, сокращая время на взаимодействие с различными госорганами. Примером такого подхода является регистрация бизнеса, включающая сразу несколько этапов — регистрацию, получение лицензий и налоговых документов.
В стране активно развивается процесс цифровизации, который охватывает все сферы жизни, включая предоставление госуслуг. Важнейшим шагом в нем стали внедрение веб-портала «Egov.kz» и мобильного приложения «EgovMobile». За последние годы наблюдается заметный рост популярности получения госуслуг в онлайн-режиме. Этот способ оказался весьма удобным, позволяет существенно экономить время. Например, в нашей области в 2024 году оказано
13 058 698 услуг, из которых 95,5% были предоставлены в электронном виде.
Для обеспечения удобства и доступности получения госуслуг, а также контроля за их качеством проводится общественный контроль с участием волонтеров, общественных деятелей, представителей Уполномоченного по правам человека и сотрудников департамента Агентства по делам госслужбы. Оценивается состояние рабочих помещений, включая здания, приемные кабинеты и инфраструктура в целом.
Особое внимание уделяется обеспечению доступности для людей с инвалидностью. Мониторится наличие пандусов, кнопок вызова, табличек Брайля и других элементов, способствующих созданию комфортных и безопасных условий для граждан, а также улучшению качества обслуживания и повышению доверия к госучреждениям.
Также для оценки уровня сервисности в сфере госуслуг проводится общественный мониторинг посредством опросов и анкет. Это позволяет собрать мнение граждан и определить направления для улучшения качества предоставляемых услуг.
С 2016 года при департаменте функционирует межведомственная рабочая группа, цель которой — обеспечение качества госуслуг и привлечение общественности. В состав группы входят представители различных сфер, которые обсуждают актуальные проблемы. Каждый участник имеет возможность высказать свое мнение и предложить возможные решения. На ежеквартальных заседаниях рассматриваются вопросы, связанные с земельными отношениями, миграцией, архитектурой, деятельностью ЦОН и другими направлениями. По итогам работы группы в 2024 году было предложено 35 рекомендаций, которые уже реализуются.
Функционирует и система подачи жалоб и заявлений через такие платформы, как портал e-otinish и Телеграм-боты. Это дает гражданам возможность защищать свои права, что способствует повышению доверия к госорганам.
Важно отметить, что уровень доверия граждан к защите их прав значительно возрос. Это можно наблюдать по увеличению числа поступающих заявлений и жалоб на оказание госуслуг. В частности, если в 2021 году в департамент поступило всего 15 обращений, то в 2024 году уже 68. Такой рост свидетельствует о повышении доверия граждан к системе защиты их прав и эффективности работы госорганов.
При выявлении нарушений в процессе оказания услуг проводятся проверки, результаты которых влияют на корректировку предоставляемых услуг. В 2024 году проведено 30 проверок, выявлено 3 744 нарушения, на основе которых было разработано 60 предложений по улучшению качества обслуживания.
По итогам проверок, включая нарушение сроков и порядка оказания услуг, а также по обращениям граждан могут быть приняты адммеры. В 2024 году 54 сотрудника госорганов и организаций были привлечены к ответственности, общая сумма штрафов составила 2 824 380 тенге. В случае жалобы на услугу департамент проводит внеплановую проверку и при выявлении нарушений принимает меры для восстановления прав граждан.
Примером может служить случай с городской поликлиникой, где гражданину было отказано в услуге, несмотря на то, что он имеет право получить медпомощь. После подачи жалобы была проведена внеплановая проверка, и права гражданина восстановлены.
Для обеспечения лучшего будущего все сферы, включая госуслуги, должны совершенствоваться. Агентство анализирует 30 направлений госуслуг, изучая все правила и стандарты. На основе анализа разрабатываются предложения для улучшения качества и эффективности обслуживания. Уже направлено 106 предложений по созданию удобных и прозрачных условий для граждан.
Для повышения осведомленности граждан о доступных услугах проводится разъяснительная работа через различные каналы связи — телевизионные и радиопередачи, социальные сети, а также в ходе мероприятий.
Активное внедрение инноваций — цифровизации, проактивных и композитных услуг значительно упрощает процесс их получения. Однако работа по улучшению качества обслуживания продолжается через мониторинг, контроль и обратную связь с гражданами. Это помогает создать более прозрачную, доступную и эффективную систему госслужбы.
Айбек ШИЛЬМАНОВ,
руководитель департамента Агентства РКпо делам государственной службы по Актюбинской области, председатель Совета по этике
